5 veel gestelde vragen over verzending
&
hoe je je hierop kunt voorbereiden
voordat ze worden gesteld

07-11-2018

door Eva Rouwenhorst

Er kan veel gebeuren tussen het moment waarop een bestelling wordt verstuurd en het moment waarop deze bij de klant wordt bezorgd. Het bieden van een goede verzendervaring is net zo belangrijk als het leveren van een geweldig product. Volgens een onderzoek zei 39% van de ondervraagde mensen niet opnieuw een aankoop bij een webshop te doen na een negatieve verzendervaring. Met een beetje voorbereidend werk, jouw standaard verzendbeleid definiëren en communiceren, én door aandacht te besteden aan hoe om te gaan met specifieke verzoeken, kun je de meest voorkomende verzendvragen van klanten beantwoorden en hierdoor een fijne ervaring voor hen creëren. Zelfs als de bestelling letterlijk uit je handen is.

De basis begint met een pagina met daarop jouw verzendbeleid

Wanneer een klant wordt geconfronteerd met een probleem rondom een nog te plaatsen order, of een vraag over een bestaande bestelling, zijn het verzendbeleid of de veel gestelde vragenpagina de eerste plekken die ze checken om te kijken of ze een antwoord kunnen vinden. Door deze pagina met de juiste informatie te vullen, kunnen klanten snel antwoorden vinden en hoeven ze minder snel contact met je op te nemen via mail of telefoon. Het kan ook zorgen voor meer verkopen: volgens de enquête van UPS Pulse of the Online Shopper bekijkt 68% van de online kopers een verzendbeleid voordat ze een aankoop doet.

Het toevoegen van een verzendbeleid aan jouw shop is eenvoudig. Maak een nieuwe pagina in de onderhoudstool van jouw webshop, voeg een link naar die pagina toe in de footer van jouw webshop en zorg ervoor dat je informatie opneemt over:

• Zendingen volgen

• Verzendopties en levertijden

• Retourneren en terugbetalen

• Mogelijkheden voor internationale verzending

• Verloren of beschadigde pakketten

De details van elk afzonderlijk beleid zijn afhankelijk van jouw bedrijf, jouw producten en jouw marges, maar een centrale locatie hebben om jouw klanten naartoe te leiden is de eerste stap in het proactief managen van veel gestelde vragen over verzending.


Wanneer je jouw verzendpagina eenmaal hebt aangemaakt, is het tijd om specifieke vragen te behandelen. Hier zijn er een paar die je waarschijnlijk zal tegenkomen.

1. Hoe volg ik een bestelling?

Zodra jouw klanten hun aankoop voltooien, vragen ze zich eigenlijk maar één ding af: wanneer wordt mijn bestelling bezorgd? Deze vraag kan zich altijd voordoen ondanks jouw inspanningen om geschatte bezorgdata duidelijk weer te geven. Daarom is het belangrijk om het traceren van een zending zo snel mogelijk beschikbaar te maken.

Hoe los je dit op?

Hoe effectiever je de beschikbare trackingopties communiceert, hoe minder vragen je krijgt van klanten die zich zorgen maken. In een onderzoek van MetaPack gaf bijna 90% van de ondervraagde klanten aan de leveringsstatus van hun bestellingen te volgen. Maar liefst 81% van de klanten volgt de orderstatus zelfs twee keer of vaker. De klant voorzien van track & trace codes kan je veel vragen besparen. Door trackinginformatie te bekijken, bijvoorbeeld via e-mails na de aankoop, komen klanten er zelf achter hoe ze hun bestelling kunnen volgen en weten ze precies wanneer de verwachte leverdatum is.

2. Hoe retourneer ik een order en krijg ik mijn geld terug?

Retouren zijn onvermijdelijk voor een webwinkel. Terwijl het gemiddelde retourpercentage meestal rond de 20% ligt, kan dit percentage rond de feestdagen stijgen tot 30%. Een bewuste strategie waarbij je rekening houdt met het afhandelen van retouren, en waarbij je dit duidelijk communiceert naar jouw klanten, kan je helpen om dit proces voor iedereen zo soepel mogelijk te maken.

Hoe los je dit op?

Het is een optie om op de pagina met jouw bestaande verzendbeleid, ook alle informatie op te nemen over jouw retourbeleid. Concreet zijn er twee grote vragen die je hierover wilt beantwoorden:

Wat kost het om een product te retourneren?
Het gratis kunnen retourneren van producten wordt steeds meer een basisverwachting voor mensen. Hoewel het niet voor elk bedrijf financieel haalbaar is, kan het delen van jouw strategie en van de kosten die gelden voor retourzendingen helpen bij het voorkomen van vragen en helpen bij het managen van verwachtingen.

Bied je enkel retourneren aan, enkel de optie tot omruilen, of allebei?
Het vooraf beantwoorden van deze vraag zal teleurstelling voorkomen, zelfs als je geen van beide opties aanbiedt (bijvoorbeeld omdat je ondergoed verkoopt dat niet geruild mag worden). Op die manier weten klanten het tenminste van tevoren.

3. Zijn de pakketjes verzekerd?

Zodra een pakket op weg is naar jouw klant, heb je zelf zo goed als geen invloed meer op het verloop van de verzending. Daarom is een verzekering die ervoor is om onvoorziene zaken af te handelen, zoals verloren of vertraagde zendingen, in sommige gevallen een goede aanvulling op jouw verzendproces. Of je nu een verzekering hebt of niet, scenario's die niet jouw schuld zijn, zijn nog steeds jouw verantwoordelijkheid, dus wees bereid om klanten alle hulp te bieden die je kunt om eventuele problemen op te lossen. De meeste klanten begrijpen dat pakketten willekeurig kwijt kunnen raken of kunnen beschadigen, dus de manier waarop je hier op reageert en mee omgaat is het belangrijkst.

Hoe los je dit op?

Het toevoegen van een pakbon is een goede manier om je voor te bereiden wanneer een pakket kwijt raakt als gevolg van een beschadigd verzendetiket, omdat de aanvullende verzendinformatie helpt om ervoor te zorgen dat het pakket alsnog zijn bestemming bereikt.


De beste manier om het risico af te dekken is echter om een verzekering aan jouw pakketten toe te voegen. Verzekering is in dat geval een extra kostenpost die je moet meenemen in je winstmarges, maar het verzekeren van pakketten kan extra gemoedsrust bieden voor zowel jou als jouw klanten. De meeste verzendpartijen bieden bepaalde verzendklasses aan die zowel de verzendkosten als de kosten van verzekering omvatten. Zo kun je bij MyParcel verzendserivce kiezen voor de optie ‘Verzekerd verzenden’ en kun je pakketten verzekeren tot een bepaald bedrag (het gehele orderbedrag of ander bedrag). Ook bij PostNL verzendservice kun je verzekerd verzenden. Communiceer in je verzendbeleid duidelijk of je wel of geen verzekerde pakketten verstuurd, zodat klanten niet voor verrassingen komen te staan.

4. Bied je snellere verzending aan?

Naarmate de feestdagen dichterbij komen, hebben klanten de neiging om te zoeken naar versnelde verzending om ervoor te zorgen dat hun bestellingen op tijd voor de feestdagen aankomen. Maar liefst 78% van de last minute online shoppers is eerder geneigd een aankoop te doen bij een shop die levering op dezelfde dag (Same Day Delivery) aanbiedt dan bij een shop die dit niet aanbiedt. Het feestdagenseizoen kan jou dus veel extra bestellingen opleveren als je ook deze verzendmethode aanbiedt.

Hoe los je dit op?

Omdat Same Day Delivery veel extra bestellingen kan opleveren, kan het dus lonen om deze extra verzendoptie toe te voegen aan jouw webshop. Vergeet niet om bijvoorbeeld al op de homepage van jouw shop te communiceren dat je Same Day Delivery aanbiedt, zodat klanten direct weten waar ze aan toe zijn. Toon je jouw verzendmethoden al op de homepage? Voeg Same Delivery dan toe aan het rijtje, maar ook aan jouw verzendbeleid of veel gestelde vragen pagina.

5. Bied je cadeauverpakkingen aan bij een bestelling?

Klanten die jouw producten cadeau willen geven aan iemand, zijn vaak op zoek naar net dat beetje extra om hun aankoop er opvallend en leuk uit te laten zien. Of dat nu door middel van een bijzonder cadeaupapiertje is, of door een mooie geschenkdoos. Hoewel het aanbieden van cadeauverpakkingen jou extra tijd en geld kan kosten, biedt het tegelijkertijd een extra kans omdat het voor klanten die hiernaar op zoek zijn aantrekkelijk te maken om juist bij jou te bestellen.

Hoe los je dit op?

Gemiddeld genomen heeft het inpakken van cadeaus een winstmarge van 50% per artikel. Wanneer je cadeaupapier of geschenkdozen in grote hoeveelheid inkoopt en hier een schappelijk bedrag voor vraagt aan je klant, kun je hier dus prima winst op maken. Krijg je veel vragen van klanten over cadeauopties? Dan is dit een extra reden om cadeauverpakkingen aan te bieden in jouw shop. Helemaal rond de feestdagen kan dit zorgen voor meer bestellingen! Voeg de cadeauverpakking toe als attribuut bij een product zodat klanten direct bij het betreffende product een cadeauverpakking kunt kiezen.

Cookies CCV Shop maakt gebruik van cookies. Hierdoor kunnen wij je de nodige functionaliteiten bieden en tevens jouw gebruikservaring verbeteren. Als je onze website bezoekt, ga je akkoord met onze cookieverklaring.
Ga akkoord