6 manieren om te voorkomen dat je bezoekers hun winkelwagen verlaten

Stel je voor dat winkelen in een stad hetzelfde zou zijn als online winkelen. Je loopt in een supermarkt of warenhuis en begint met het vullen van je winkelwagen. Plots word je afgeleid door een dringend telefoontje van een vriend of vriendin en je besluit de winkel zonder aankopen te verlaten.

Dit scenario klinkt wellicht onwaarschijnlijk, maar in het e-commerce landschap gebeurt dit aan de lopende band. Met de beste bedoelingen bezoeken klanten je webshop, beginnen ze met winkelen, maar sluiten ze de tab om vervolgens naar de eerste aflevering van hun favoriete televisieserie te kijken. Met als gevolg dat ze je zijn vergeten en niet meer terugkomen. In deze blog kijken we naar 6 eenvoudige manieren om te zorgen voor minder afhakers.

Verlaten winkelwagen

Achtergrond en statistieken

Helaas is het onmogelijk om 100% van je bezoekers te overtuigen iets bij je te kopen. Sommige bezoekers zullen onvermijdelijk hun karretje verlaten zonder een aankoop te doen. Dat gezegd hebbende is het zeker niet onmogelijk om jouw e-commerce ervaringen te verbeteren en afhakers te verminderen.

Volgens gegevens van Listrak, een internationaal retail-marketing bedrijf dat winkelwagen verlaters bijhoudt, is het gemiddelde percentage consumenten dat haar winkelwagentje verlaat alvorens over te gaan tot aankoop ongeveer 77%. Dit betekent dat, in het best-case scenario, de meeste e-commerce shops ten minste driekwart van de winkelwagentjes verliezen omdat ze worden achtergelaten voordat gebruikers overgaan tot een daadwerkelijke aankoop.

Een aantal interessante feiten over verlaten winkelwagens:

    remove
  • De reisbranche heeft één van de hoogste verlaten winkelwagen cijfers van de gehele e-commercemarkt, bijna 85% (bron: Statista)
    remove
  • Check-out cijfers voor desktop en tablet schommelen rond 13%, mobiele afrondingen staan op slechts 8,5% (bron: Formisimo)
    remove
  • Het gemiddelde aantal winkelwagentjes dat onbeheerd achtergelaten wordt bedraagt 87% en dit percentage stijgt op vrijdag, zaterdag en zondag naar zo'n 90% (bron: Ibid)

Nu we in kaart hebben gebracht hoe de zaken ervoor staan, gaan we het hebben over wat jij kunt doen om klanten het bestelproces wel te laten afronden.

Manier 1: Wees transparant over alle kosten, vooral over verzendkosten

Er zijn weinig dingen frustrerender tijdens het online winkelen dan wanneer je verwacht een vaste prijs te betalen, maar je er gedurende het bestelproces achter komt dat er allerlei verborgen kosten, vergoedingen of toeslagen worden berekend. Eén van de vervelendste kosten die pas achteraf bekend worden zijn verzendkosten. Klanten ervaren het als vervelend wanneer (hoge) verzendkosten tijdens de check-out plotseling bovenop de overige kosten worden berekend zonder dat dit op voorhand bekend is.

Uit diverse onderzoeken blijkt dat van alle kosten die gepaard gaan met online retail, consumenten verzendkosten het vervelendst vinden. Zelfs dusdanig vervelend dat dit de grootste reden is om een winkelwagentje te verlaten. Niet alleen doen consumenten veel moeite om verzendkosten te vermijden, ze zijn ook zeer gevoelig voor hoe verzendkosten worden gepresenteerd. Uit gegevens van Kissmetrics blijkt dat onverwachte verzendkosten goed zijn voor bijna één derde van alle opgegeven verlaten winkelwagens. Het is dus van essentieel belang om in een zo vroeg mogelijk stadium glashelder te zijn over deze kosten. Probeer dus niet om verzendkosten helemaal achteraan het bestelproces te plaatsen. Je klanten verwachten (en verdienen) meer duidelijkheid. Wees direct duidelijk over hoeveel het je klant kost om zijn dienst of product op de gewenste locatie te krijgen.

Manier 2: Schep vertrouwen

Uit een onderzoek dat is gepubliceerd in het Journal of Product & Brand Management blijkt dat er een aantal risicofactoren zijn op het gebied van vertrouwen die ervoor kunnen zorgen dat online klanten hun winkelwagen verlaten. Deze factoren zijn:

    remove
  • Het risico dat een online shop persoonlijke informatie ‘steelt’ en misbruikt
    remove
  • Het risico dat iemand creditcardgegevens ontfutselt

Wanneer klanten bang zijn voor bovengenoemde risico’s, kan dit een reden zijn om de winkelwagen te verlaten tijdens het bestelproces. Bij beide punten gaat het om het misbruiken van persoonlijke en gevoelige informatie. Wil je voorkomen dat dit een reden vormt voor klanten om af te haken? Zorg er dan voor dat je duidelijk communiceert wat er met de gegevens van je klanten gebeurt, en verzeker je klanten ervan dat je persoonlijke gegevens enkel gebruikt voor doeleinden m.b.t. de online aankoop. Zo geef je klanten vertrouwen en zullen ze minder snel hun winkelwagen verlaten.

Betaalmogelijkheden

Een klant wil graag afrekenen via zijn favoriete betaalmethode. Het aanbieden van voldoende verschillende betaalmogelijkheden verkleint dus de kans dat klanten hun bestelling niet afronden en elders verder te shoppen. Gebruik daarnaast bijvoorbeeld een officieel keurmerk waarmee je betrouwbaarheid uitstraalt. Er zijn in Nederland enkele keurmerken waarmee je de consument het vertrouwen geeft dat jouw webshop garant staat voor een bepaalde service. Lees hier meer over in dit artikel van de Consumentenbond.


SSL certificaat

Zorg er verder voor dat je webshop voorzien is van een SSL certificaat. SSL is een afkorting voor Secure Socket Layer en zorgt ervoor dat vertrouwelijke gegevens die worden uitgewisseld tussen jouw webshop en je klanten, versleuteld zijn. Persoons- en betalingsgegevens zijn daardoor niet in te zien door derden (zoals hackers). Een webshop die is voorzien van een SSL certificaat is te herkennen aan de domeinnaam. Die begint namelijk met 'https', wat staat voor een veilige verbinding. Ook zie je een gesloten hangslot bovenin de browser, naast de url in de adresbalk. Bij CCV Shop zijn sommige pagina’s van je webshop standaard voorzien van deze beveiliging. Denk hierbij aan pagina's zoals de contactpagina en het bestelproces, waarbij klanten persoonlijke gegevens moeten invullen. Wil je dat je gehele CCV webshop SSL beveiligd is? Dat kan met een volledig SSL certificaat. Een bijkomend voordeel van een webshop die volledig SSL beveiligd is, is dat deze door zoekmachines beter wordt gewaardeerd en daardoor hoger scoort in de zoekresultaten.

Manier 3: Voorkom verwarring, kies voor eenvoud

Veel klanten geven aan dat verwarring een reden vormt om hun winkelwagen te verlaten. Het kan gaan om een verwarrende checkout (12%) of om het feit dat klanten geen kortingscode kunnen vinden (8%). Ook het gebrek aan een eenvoudig bestelproces is een reden om af te haken. Oftewel: voorkom verwarring en kies voor eenvoud.

​Checkout

Maar hoe zorg je voor een heldere checkout, en wat werkt het beste voor jouw klantgroep? Met de software van CCV Shop kun je het type checkout selecteren: reguliere weergave, One Page Checkout of One Step Checkout. Wil je weten welk type het beste werkt voor jouw klantgroep? Start dan de splittest door meer dan één type checkout te selecteren. Jouw klant zal dan willekeurig via één van de geselecteerde checkout types afekenen. Wanneer je vervolgens de 'Orderstatistieken app' installeert, krijg je per maand inzicht in het checkout type dat de meeste conversie oplevert. Zie je geen keuzemogelijkheid in je onderhoudspanel voor het selecteren van een type checkout? Installeer dan de One Page Checkout app in de CCV App Store.

Manier 4: Zorg voor snelle levering

Uit een onderzoek van comScore blijkt dat klanten goed geïnformeerd willen zijn over de levertijd van een bepaald product. Het is één van de belangrijkste factoren op basis waarvan klanten een keuze maken om een product wel of niet te bestellen bij een specifieke webshop. 42% van de online shoppers verlaat zelfs de winkelwagen vanwege te lange levertijden. Wil je dat klanten de winkelwagen niet verlaten, maar de aankoop afronden? Vergroot deze kans door levertijden zo kort mogelijk te houden, en deze duidelijk te vermelden in je webshop.

Het aanbieden van een extra snelle levering is ook een aanrader. Van alle online klanten is 1/3e vaak bereid om een extra bedrag te betalen zodat zijn bestelling sneller wordt geleverd. Ook same day delivery wordt steeds populairder, 30% van de online shoppers wil voor deze optie kunnen kiezen tijdens het bestelproces. Wil je zoveel mogelijk klanten tegemoet komen? Zorg er dan voor dat je klanten de keuze hebben uit verschillende levertijden, en probeer de tijden in een zo vroeg mogelijk stadium van het bestelproces te tonen.

Bezorgtijden

Manier 5: Maak het retourproces zo eenvoudig mogelijk

Wanneer een consument een aankoop doet in een fysieke winkel is het vaak duidelijk hoe het retourproces in zijn werk gaat. Mocht de klant niet tevreden zijn over zijn aankoop, weet hij waar hij het product kan terugbrengen of ruilen en binnen welke termijn hij dit kan doen. Bij een online aankoop verschilt het retourproces echter vaak per webshop. Wanneer dit retourproces bij jouw webshop ingewikkeld of onaantrekkelijk is, kan dit een reden zijn dat een klant zijn aankoop niet afrondt, maar bij een andere webshop bestelt. Een goed retourproces is dus van belang om ervoor te zorgen dat klanten niet afhaken.

Zorg er daarom voor dat het retourproces eenvoudig vindbaar is in je webshop zodat klanten deze informatie niet pas krijgen wanneer ze hun bestelling ontvangen. Maar liefst 63% van de online shoppers bekijkt namelijk altijd of soms het retourproces voor daadwerkelijk over te gaan tot een bestelling.

Leg verder duidelijk uit hoe het retourproces in zijn werk gaat, en verzend bestellingen indien mogelijk met gefrankeerde verpakkingen of werk met een antwoordnummer, zodat de drempel om een artikel te retourneren zo laag mogelijk is.

Manier 6: Verlaten winkelwagen herwinnen

Wanneer bezoekers je webshop met een gevulde winkelwagen hebben achtergelaten hoef je er niet altijd vanuit te gaan dat ze ontevreden waren over de koopervaring. In veel gevallen is het zo dat je bezoeker op dat moment misschien geen tijd had, kinderen van school moest halen, computerproblemen ondervond, of om een andere - niet aan jouw te wijten - reden de winkelwagen heeft verlaten. In deze gevallen is het goed om te weten dat je de mogelijkheid hebt om deze bezoeker een nieuwe aankoopmogelijkheid te bieden. Je kunt namelijk een vooraf ingevulde e-mail sturen met daarin de inhoud van het verlaten winkelmandje. De ontvanger klikt (uiteraard wanneer je de mail interessant genoeg hebt geschreven) vanuit de mail door naar je webshop en landt op de bestelpagina van de order. Uit meerdere onderzoeken komt naar voren dat het inzetten van een verlaten winkelwagen campagne leidt tot 3-11% meer omzet.


    Enkele tips voor een beter resultaat:

      remove
    • Wacht niet langer dan een paar uur met het verzenden van de verlaten winkelwagen mail
      remove
    • Gebruik eventueel een kortingscode in de e-mail, dit werkt extra simulerend voor de klant
      remove
    • Wees positief en persoonlijk in de e-mail. Gebruik hiervoor bijvoorbeeld de {{firstname}} tag om de mail te beginnen met de voornaam van je (bekende) klant

    Wil je gebruikmaken van deze techniek? Installeer dan de hiervoor ontwikkelde app in de App Store van CCV Shop.