Menu

De belangrijkste e-commerce trends voor 2017

5-1-2017

door Lara Kaandorp

Trends op het gebied van e-commerce in 2017 hebben veelal te maken met het optimaliseren en verbeteren van de klantervaring. Hieronder vallen onder andere het centraal stellen van de klant, maar ook content marketing, en levertijden die steeds flexibeler worden. We hebben de belangrijkste trends voor 2017 voor je op een rijtje gezet, zodat je hier je voordeel mee kunt doen.

De consument heeft de laatste jaren steeds meer macht gekregen, en deze macht groeit ook nu door. Consumenten hebben tegenwoordig een eigen mening die ze niet onder stoelen of banken steken, en hebben veel keuze uit aanbieders als ze een aankoop willen doen. Door toegang tot het internet heeft de consument bovendien toegang tot enorm veel gratis (prijs)informatie. Zorg daarom dat je als webshopeigenaar inspeelt op de trends van 2017, door jouw klanten een goede klantervaring te bieden.

1. Klant centraal

Veel bedrijven beweren zich te focussen op de klant en deze centraal stellen in hun dienstverlening. In de praktijk blijkt echter dat weinig bedrijven dit daadwerkelijk doen. Veelal ligt de nadruk op de verkoop- en marketingstrategie in plaats van op het vinden van nieuwe klanten en het zo optimaal mogelijk bedienen van klanten. Veel bedrijven zijn op die manier loyale en dus waardevolle klanten uit het oog verloren.


Ook al zijn mensen nog altijd prijsbewust, ze zijn ook ontzettend gevoelig voor goede service, zowel offline als online. Een onderscheidende klantbeleving kun je al bieden door goede productfoto’s te tonen bij de producten die je aanbiedt. Hierdoor geef je klanten een realistisch beeld van een product, met als gevolg minder retouren.


In 2017 zal steeds duidelijker worden dat bedrijven die de klant wél centraal stellen, en hen optimale controle geven over het aankoopproces, een grote voorsprong hebben op de bedrijven die dit niet doen, en hierdoor een grotere overlevingskans hebben. Heb je als webshopeigenaar ruimte om te investeren? Investeer dan in een onderscheidende klantbeleving, en zorg ervoor dat klanten je omarmen. Loyale klanten zijn immers erg waardevol, ook op de lange termijn.

2. Het belang van mobiel

Het percentage Nederlanders met een smartphone is inmiddels ruim 86%. Er is dus nog maar een kleine groep inwoners die geen gebruik maakt van een mobiele telefoon. Dit zie je terug in het oriëntatie- en shopgedrag. Uit onderzoek in de tweede helft van 2016 is namelijk gebleken dat het aantal bezoekers van een webshop tegenwoordig voor het grootste deel vanaf een mobiele telefoon komt.


Oftewel: de mobiel heeft de desktop ingehaald wanneer het gaat om de belangrijkste bezoekersbron. Maar liefst 80% van de mensen gebruikt hun mobiel om te shoppen. Het daadwerkelijk doen van aankopen gebeurt echter nog niet veel via mobiel, maar gebeurt nog vooral via een desktop. Consumenten zoeken op hun mobiel naar producten en bijbehorende informatie, maar voltooien de aankoop meestal via een desktop. Deze mobiele bezoekers worden steeds vaker klanten, omdat ze doelgericht zoeken, en in een later stadium de aankoop alsnog voltooien bij de winkel die ze via mobiel hebben gevonden. Om het zoeken op mobiel eenvoudiger te maken voor consumenten, helpt het wanneer je een goede zoekfunctie op je webshop hebt, zodat ze ook via mobiel snel het juiste product vinden.

3. Content marketing

De effectiviteit van traditionele marketing neemt in 2017 af, omdat consumenten steeds minder gediend zijn van deze vorm van marketing. Dat betekent dat content marketing steeds belangrijker wordt, en zelfs onmisbaar. Wil je op deze trend inspelen, dan zal je als webshopeigenaar zelf goede content moeten gaan creëren en verspreiden. Kun je dit niet zelf? Huur dan een expert in die ervaring heeft met tekstschrijven en content marketing. Nu al maken steeds meer webwinkels gebruik van bloggers, die hun eigen ervaringen rondom producten of diensten uitwerken tot een interessante blog die interessant is voor potentiële en/of huidige klanten.

4. Same day delivery

Joost: “Professor Erik Scherder, onder andere bekend van De Wereld Draait Door, kan ik wel onze meest bijzondere klant noemen. Hij weet Heb je een fysieke winkel, dan kan de klant het door hem of haar gekozen product direct meenemen indien het op voorraad is. Dit is een groot voordeel voor de klant ten opzichte van aankopen doen bij webshops. Daar geldt meestal een bezorgtijd van minstens een dag, en vaak meerdere dagen. In 2017 wordt het voor webshops steeds belangrijker om producten snel te kunnen bezorgen. Bol.com is hier begin 2016 al mee begonnen en levert maar liefst 300.000 artikelen binnen één dag.


De lat wordt in 2017 nog een stukje hoger gelegd. Same day delivery, oftewel bezorgen op de dag van de aankoop, zal dan een hoge vlucht nemen. Meer grote retailers zoals Bol.com zullen deze service gaan aanbieden, maar ook kleinere webwinkels zullen in 2017 inspelen op deze trend. Ook met de software van CCV Shop kun je gebruikmaken van same day delivery, bijvoorbeeld door middel van de app van Sendcloud.

5. Social customer care

Waarschijnlijk beschikken jouw klanten op dit moment al over meerdere mogelijkheden om contact met je op te nemen, bijvoorbeeld telefonisch, per e-mail of via live chat. Ook is de kans groot dat je al actief bent op social media, zoals Facebook en Twitter. Maar heb je ook klantcontact via deze social media kanalen? De komst van social media heeft de verwachtingen van klanten veranderd. Ze verwachten tegenwoordig een hoger niveau wat betreft snelheid en efficiëntie, en vinden het prettig wanneer een merk beter toegankelijk is. In 2017 wordt customer care via social media dan ook steeds belangrijker. Twitter, Facebook en zelfs Whatsapp gaan een grotere rol spelen in de communicatie met potentiële en huidige klanten. Deze kanalen lenen zich goed voor het efficiënt helpen van klanten, omdat zij in steeds grotere mate verwachten dat ze 24/7 in contact kunnen komen met jouw webshop. Het is dus slim om hierop in te spelen en aan deze wens te voldoen.