Welke strategieën leiden tot meer herhaalaankopen?

13-02-2019

door Eva Rouwenhorst

Je hebt het vast al vaak gehoord. Het is goedkoper om bestaande klanten een nieuwe aankoop te laten doen dan om nieuwe klanten te vinden. Voor veel bedrijven is dit waarheid, vooral als je actief bent in een redelijk verzadigde markt waar de kosten van klikken en conversies constant stijgen. Wanneer heb je voor het laatst écht moeite gedaan om bestaande klanten te benaderen zodat ze terug komen in jouw shop om opnieuw een aankoop te doen? Als je hier eigenlijk nog nooit veel tijd in hebt gestoken, is dit een mooie gelegenheid om een samenhangende strategie voor klantbehoud te ontwikkelen. Laten we kijken hoe je dit het beste kunt doen.

Wat is klantbehoud?

Klantbehoud is de verzameling activiteiten die een bedrijf inzet om het aantal terugkerende klanten te vergroten en de winstgevendheid van elke bestaande klant te verhogen. Dankzij klantbehoudstrategieën kun je meer waarde halen uit jouw bestaande klantenbestand. Je wilt ervoor zorgen dat de klanten, waarvoor je zo je best hebt gedaan om ze te krijgen, bij jou blijven kopen en jouw producten als waardevol blijven zien.


Kortom, door acquisitie creëer je een klantenbestand, terwijl jouw retentiestrategie erom draait hoe je het maximale uit iedere klant kunt halen. Maar hoeveel tijd en middelen moet je hieraan besteden? Het antwoord daarop hangt af van jouw webwinkel.

Strategieën om klantretentie te boosten

1. Gebruik klantaccounts

Klantaccounts kunnen zowel positief als negatief gezien worden. Aan de ene kant kunnen accounts het doen van herhaalaankopen voor klanten eenvoudiger maken doordat klanten met een account direct toegang hebben tot eerdere bestellingen en doordat bijvoorbeeld vooraf ingevulde verzendinformatie wordt onthouden. Aan de andere kant worden klantaccounts vaak als beschouwd als ‘too much’ voor nieuwe klanten. Het kan voor hen juist een drempel vormen en indien het aanmaken van een account verplicht is, kan dit een reden zijn om geen aankoop te doen bij een shop.

Om deze reden kiezen veel online ondernemers ervoor om afrekenen als gast als optie aan te bieden. Dus: hoe kun je klantaccounts effectief implementeren en het gebruik ervan aanmoedigen zonder de conversies van nieuwe klanten te belemmeren? De kunst is om de mogelijkheid te bieden om een account aan te maken nadat de eerste bestelling is geplaatst.


Als je de software van CCV Shop gebruikt, heb je de volgende opties:

- Aan met registratie: gebruikers kunnen inloggen op jouw webwinkel. Daarbij kunnen nieuwe klanten een gebruikers login aanmaken. Wanneer een klant (die niet is ingelogd) een bestelling wil plaatsen, is deze verplicht om een gebruikers login aan te maken.

- Aan zonder registratie: gebruikers kunnen inloggen op jouw webwinkel. Nieuwe klanten kunnen geen gebruikers login aanmaken. Je kunt dit als webwinkelier zelf wel doen en daardoor precies bepalen wie er in kan loggen in jouw webwinkel.

- Aan met automatische registratie: gebruikers kunnen inloggen op jouw webwinkel. Nieuwe klanten die een bestelling plaatsen, krijgen na het bestellen automatisch een gebruikersnaam en wachtwoord via e-mail toegezonden.

2. Verbeter jouw klantenservice

De consument is tegenwoordig veeleisend, goed geïnformeerd en wil onder andere op zoveel mogelijk manieren in contact kunnen komen met je webshop. Enkel telefonisch bereikbaar zijn is tegenwoordig niet meer voldoende. De klant kiest graag zelf via welk kanaal hij contact opneemt: multichannel klantcontact. Dit leidt vaak tot een verbetering van het consumentengedrag, en tot loyalere klanten die meer besteden. Het is dus zeer positief voor de klantretentie.


Wil je de relatie met je klanten verbeteren, dan is het dus een must om via verschillende kanalen bereikbaar te zijn. Wanneer een klant van mening is dat hij niet snel (of goed) genoeg wordt geholpen, bestaat de kans dat hij via sociale media of reviews zijn ontevredenheid uit. Loopt het aantal negatieve reviews op, dan kan dit leiden tot reputatieschade. Daar zit je als webwinkelier natuurlijk niet op te wachten. Kijk dus eens kritisch naar de huidige kanalen via welke je op dit moment bereikbaar bent, en oordeel zelf of dit er voldoende zijn.

Afhankelijk van jouw niche, productmix en marges, kan het sturen van een klein geschenk aan jouw beste klanten een geweldige manier zijn om hen eraan te herinneren terug te keren naar jouw webshop voor een andere aankoop. Ook een handgeschreven bedankbriefje is een doordachte manier om klanten te laten zien dat je om ze geeft en kan hen aanmoedigen om terug te komen en opnieuw bij jou te kopen.


Wanneer iets met de hand geschreven is, laat het jouw klant bovendien zien dat je de tijd hebt genomen om het persoonlijk aan te pakken. Deze aandacht voor detail zorgt ervoor dat je jezelf onderscheidt van de overvloed aan geautomatiseerde briefjes en kunnen potentieel leiden tot een trouwe klant voor het leven.

3. Begin een loyaliteitsprogramma

Loyaliteitsprogramma's zijn een effectieve manier om de aankoopfrequentie te verhogen, omdat ze klanten motiveren om vaker een aankoop te doen doordat ze hiervoor worden beloond. Dit is winstgevend voor zowel jou als de klant: de klant krijgt iets extra’s iedere keer dat hij een aankoop doet, en jij profiteert van hun herhaalaankopen.


Binnen de software van CCV Shop bestaat het Spaarpuntensysteem als loyaliteitsprogramma. Via het spaarpuntensysteem kunnen klanten punten sparen en vervolgens korting krijgen op de bestelling die ze in jouw webwinkel plaatsen. Bij iedere aankoop kan de klant het aantal punten zien dat hij spaart en hoeveel gespaarde punten hij in het totaal al heeft verzameld. Vervolgens bepaalt de klant zelf wanneer de gespaarde punten worden verzilverd.

4. Stuur e-mails naar klanten

Aankoopfrequentie is belangrijk bij klantbehoud, en e-mailmarketing is op haar beurt vervolgens weer belangrijk voor deze aankoopfrequentie. E-mails bieden je namelijk de mogelijkheid om vóór en na de eerste aankoop van een klant een relatie met de klant op te bouwen. Het is van cruciaal belang dat elke mail die je verstuurt waarde toevoegt aan de ervaring van jouw klant. Als dat niet het geval is, loop je het risico de klant kwijt te raken.


Het is effectiever om slapende klanten een e-mail toe te sturen die specifiek en op de juiste manier op hun is afgestemd, dan massaal e-mails uit te sturen naar onbekenden om nieuwe klanten te vinden. Zo herinner je slapende klanten aan jouw bedrijf en laat je zien dat je hen niet vergeten bent.

Een goede manier om aan de slag te gaan is met opvolgmails. Een week na de eerste aankoop van een klant, kun je hem een e-mail sturen waarin je hem bedankt voor de aankoop. Dit type erkenning helpt klanten zich goed te voelen bij hun beslissing om bij jou te kopen en maakt jouw shop toegankelijker.


Je kunt deze eerste e-mail nog effectiever maken door producten aan te bevelen die hun aanvankelijke aankoop aanvullen. Ten slotte kun je zelfs beginnen met het opnemen van klantbeoordelingen. Deze aanbevelingen zullen zowel de waarde van elk aanbevolen product verhogen als de wens van de klant om te kopen.

Nadat deze eerste follow-up is verzonden, moet je ervoor zorgen dat je regelmatig gepersonaliseerde e-mails verzendt. Een aantal ideeën:


- Verlaten winkelwagen mailing

- Verjaardag mailing

- Loyaliteitsmailing

- We missen je mailing

- Product update mailing

- Vaste klanten mailing

- Herhaalproduct mailing

- Out of stock mailing

Als je een product verkoopt dat bederfelijk is, wordt opgebruikt of op een andere manier na verloop van tijd moet worden vernieuwd, is het kennen van de levensduur van jouw producten en het verzenden van goed getimede e-mails de perfecte manier om slapende klanten terug te krijgen naar jouw shop. Deze tactiek kan bijzonder effectief zijn omdat je op het juiste moment de juiste boodschap aan de juiste persoon geeft.

Behoud klanten om jouw shop te laten groeien

Jouw huidige klantenbestand is de beste troef die jouw shop heeft. Deze klanten kennen jouw merk al, ze kennen jouw producten én jouw service. Het focussen op het verbeteren van de ervaring voor deze groep kan een krachtige manier zijn om de inkomsten voor jouw winkel te verhogen.

Cookies CCV Shop maakt gebruik van cookies. Hierdoor kunnen wij je de nodige functionaliteiten bieden en tevens jouw gebruikservaring verbeteren. Als je onze website bezoekt, ga je akkoord met onze cookieverklaring.
Ga akkoord