Verbeter de klantrelatie en realiseer herhaalaankopen

CCV Shop summer course deel 7

Als iemand een aankoop in je webshop heeft gedaan, wil je natuurlijk graag dat deze vaker een aankoop doet in je online winkel. Het in stand houden en verbeteren van de relatie met je klanten is essentieel om te zorgen voor onder andere herhaalaankopen en het opbouwen van lange termijn relaties. Een bestaande klant behouden is bovendien ook veel goedkoper dan een nieuwe klant. Maar hoe behoud je je klanten en verbeter je de relatie met je klanten? En wat levert dit allemaal op? In dit deel van de summer course leggen we je dit allemaal uit.

Maak handig gebruik van elk contactmoment

Tijdens het aankoopproces heeft de klant op meerdere momenten contact met de verkoper. Deze contactmomenten in deze klantreis worden ook wel ‘touch points’ genoemd. Tijdens ieder contactmoment is een kans om de relatie met je klanten te verbeteren. Of je dit contactmoment nu zelf initieert, of dat dit vanuit de klant komt maakt hierbij niet uit. Het gaat erom dat de (potentiële) klant met jou of jouw webshop in aanraking komt. Probeer al deze momenten aan te grijpen om jezelf positief te profileren bij je klanten. Dit kun je doen door bijvoorbeeld track & trace aan te bieden, snel te antwoorden, proactief te communiceren, de juiste toon te gebruiken, klanten persoonlijk aan te spreken en teksten te controleren op spelling zodat je professioneel over komt.

Kom verwachtingen na 

Zorg ervoor dat je de juiste verwachtingen schept bij je klantgroep, en dat je deze ook daadwerkelijk nakomt. Wees eerlijk in je communicatie over jouw diensten, producten en werkwijze. Beloof geen dingen die je niet kunt waarmaken.

 

Wanneer je weet dat je normaal gesproken binnen 12 uur in de gelegenheid bent een e-mail te beantwoorden, communiceer dan in je online shop dat je dit binnen 24 uur doet. Heb je een klant beloofd om hem voor een bepaalde dag te laten weten of een artikel nog leverbaar is? Laat dit dan op tijd weten. Zo houd je een slag om de arm en hoef je klanten niet teleur te stellen. Wanneer je heldere afspraken maakt, duidelijke informatie op je website plaatst en ervoor zorgt dat je de verwachtingen van je klantgroep goed managet, worden jij en je klant nooit achteraf (onaangenaam) verrast.

Voeg een overzichtelijke klantenservice pagina toe

Het liefst wil je de klant proactief voorzien van antwoorden bij eventuele vragen, zodat hij niet direct contact met je hoeft op te nemen. Je kunt je klanten hierbij helpen door een overzichtelijke klantenservicepagina in te richten op je webshop. Laat hierop bijvoorbeeld meer informatie zien over betaalmethoden, verzenden en retouren. Krijg je meermaals dezelfde vragen over bepaalde producten of over algemene zaken? Dan is het aan te raden om hiervoor een FAQ op jouw webshop te plaatsen. Klanten kunnen dan zelf direct het antwoord op hun vragen vinden, zonder dat ze daarvoor contact met de klantenservice hoeven op te nemen. Win win! Voorbeelden van klanten die een op maat gemaakte klantenservicepagina op hun webshop hebben zijn Kitchen&More en Hydrauliek24.

 

Laat een custom klantenservicepagina maken

Wil jij ook een duidelijke klantenservicepagina op jouw webshop zodat klanten proactief de antwoorden op hun vragen kunnen vinden? Maar heb je zelf geen tijd of beschik je niet over technische kennis om dit in HTML en CSS te maken? Onze Premium Services designers kijken graag samen met jou naar de mogelijkheden om dit op jouw webshop toe te passen. Vraag een vrijblijvend advies aan waarbij we samen kijken hoe we een optimale klantenservicepagina kunnen neerzetten. Indien gewenst kun je vervolgens een passende Summer Deal kiezen.

 

Plan een afspraak in

Laat zien dat je jouw klanten waardeert

Je kunt op diverse manieren laten zien dat je jouw klanten waardeert. Voeg bijvoorbeeld een gedrukt bedankkaartje toe aan iedere bestelling of schrijf deze met de hand (nóg persoonlijker). Voeg een klein cadeautje of een proefverpakking toe aan een bestelling of een kortingscode die klanten kunnen gebruiken bij een volgende aankoop. Wil je dit liever niet handmatig toevoegen aan iedere bestelling? Dan kun je ook overwegen om te gaan werken met het spaarpuntensysteem waardoor klanten bij iedere bestelling spaarpunten ontvangen die ze vervolgens kunnen inwisselen.

 

Heb je inzichtelijk wie jouw vaste klanten zijn die meermaals een bestelling bij je hebben geplaatst? Denk er dan eens over na om deze vaste klanten als eerste toegang te geven tot het nieuwe assortiment wanneer je deze lanceert. Breng ze hiervan op de hoogte via bijvoorbeeld een mailing waarin je de link prijsgeeft, zodat je hen als eerste de kans biedt om iets te bestellen.

Ken je klant en luister aandachtig

Veel mensen houden van aandacht, ook je klanten. Door klanten meer aandacht te geven dan ze verwachten, geef je ze het gevoel dat ze belangrijk voor je zijn. Dit zijn ze natuurlijk ook, zonder klanten immers geen succesvolle webshop. Luister naar de eventuele problemen waarmee de klant kampt, en probeer deze samen op te lossen. Klanten zullen je inlevingsvermogen waarderen. Laat het gesprek niet te formeel worden qua toon, en probeer door te vragen wanneer je iets niet helemaal begrijpt.

 

Door vanuit de klant te redeneren, voorkom je dat je te veel vanuit je eigen gedachten en belangen praat. Zorg er uiteindelijk altijd voor dat de klant te allen tijde de beste oplossing voor zijn geld krijgt, en voorkom hiermee dat klanten denken dat ze bij een ander beter af zijn. Hiermee maak je duidelijk dat een goede klantrelatie voor jou van belang is, en dit zal de klant waarschijnlijk echt waarderen.

Wat krijg je ervoor terug?

Wanneer je probeert om de relatie met je klanten te verbeteren, door bijvoorbeeld bovenstaande tips toe te passen, vraag je je wellicht af: wat krijg ik er nu precies voor terug?
 

-        Verhoging van je omzet. Je verkoopt meer aan dezelfde klant, en kunt misschien zelfs je prijzen verhogen of exta producten en diensten aanbieden omdat trouwe klanten
          eerder bereid zijn meer te betalen.

-        Daling van je marketingkosten. Het behouden van huidige klanten is over het algemeen veel goedkoper dan het aantrekken van nieuwe klanten.

-        Meer directe reclame. Door mond-tot-mond reclame, vertellen loyale klanten eerder over je webshop aan vrienden en familie.

-        Concurrentievoordeel. Wanneer een klant een goede relatie met je heeft en tevreden is, heeft hij minder snel de intentie om van product en dus aanbieder te wisselen.

 

Kortom: verbeter je klantrelatie, en je zult zien dat je er genoeg voor terug krijgt. Neem de tijd om je eigen strategie te bepalen en zorg ervoor dat alle medewerkers van je shop weten wat ze te doen staat.​​​​​

Cookies

CCV Shop maakt gebruik van cookies. Hierdoor kunnen wij je de nodige functionaliteiten bieden en tevens jouw gebruikservaring verbeteren. Als je onze website bezoekt, ga je akkoord met onze cookieverklaring.

Kies je cookies
Accepteer alle cookies
Voor meer informatie kun je kijken in onze cookieverklaring