Les 2: De klantreis uitstippelen

en sales ontdekken

De klantreis uitstippelen

Misschien denk je dat jouw klantreis niet zo ingewikkeld is dat je hulp nodig hebt om een route uit te stippelen. Maar het uitstippelen van zo’n route werkt vaak verhelderend en creëert kansen om de belangstelling van jouw klanten te wekken en hen naar het punt te brengen waar je ze hebben wilt: een voltooide aankoop.

 

Wat houdt het uitstippelen van de CX-reis in?

Hier gaat het er vooral om dat je begrijpt hoe jouw klant elke interactie met jouw bedrijf, de touchpoints, ervaart. Het uiteindelijke doel is deze touchpoints verder af te stemmen om van de complete klantreis een indrukwekkende CX te maken die de verkoop stimuleert.

De 4 fasen van het uitstippelen van CX

Bel mij terug

Er is geen naam ingegeven
Er is geen bedrijfsnaam ingegeven
Er is geen telefoonnummer ingegeven

Het verzoek is succesvol verzonden. We nemen zo snel mogelijk contact met je op!

Fase 1 - Werk aan merkherkenning

Focus op de 80-20-regel, waarbij je de 20% activiteiten identificeert die verantwoordelijk is voor 80% van jouw resultaten (het zogenaamde Pareto-principe). Mogelijk levert jouw e-mailmarketing de beste resultaten of betaalde advertenties op sociale media, of een combinatie hiervan met een scheutje mond-tot-mondmarketing. Ontdek welke kanalen het beste werken voor jouw bedrijf en gebruik deze om naamsbekendheid op te bouwen.

 

Kijk of je dit kunt terugkoppelen naar jouw ONLY YOU-bericht, door klanten erop te wijzen wat jij beter doet dan jouw concurrenten. Als kleine onderneming heb je waarschijnlijk maar een beperkte hoeveelheid tijd voor marketingvoorbereiding. Wees dus realistisch en houd je aan een beheerbaar en consistent marketingplan. Zoek en volg de KPI’s die voor jouw bedrijf werken met deze Databox, die gratis is voor maximaal drie gebruikers.

Fase 2 - Online aanwezigheid

Je bent een online merk, dus je weet natuurlijk hoe belangrijk dit is, maar we willen nu dat je je focust op hoe het allemaal samenkomt. Welke eerste indruk krijgen jouw klanten van jouw webshop, app of sociale accounts? Met deze gratis tool voor heatmaps kun je zien hoe jouw klanten reageren op jouw online content.

 

Elke stukje content moet functioneel zijn – al is het maar om ervoor te zorgen dat jouw bedrijf er cool uitziet. Welke platforms je ook gebruikt, zorg ervoor dat je steeds terugkomt bij de ONLY YOU-strategie, en dat zowel ontwerp als boodschap gericht zijn op jouw buyer persona’s.

Fase 3 - Klantenservice

Hierbij draait het erom een fijne online ervaring te creëren. Met een intuïtieve lay-out van jouw webshop, door producten en diensten aan te bieden die perfect passen bij producten die al in het winkelmandje zitten, en door een ontwerp gericht op impulsaankopen zorg je ervoor dat jouw klanten graag tijd in jouw webshop doorbrengen.

 

Als je bijhoudt wat jouw klanten gemiddeld uitgeven, kun je eenvoudiger een up- en cross-sellplan opstellen en zie je snel de kansen om jouw klanten te verrassen. Je kunt bijvoorbeeld een gratis product aanbieden voordat ze naar de kassa gaan om af te rekenen. Of je biedt 10% korting op een bundel van producten of diensten die uitstekend bij elkaar passen.

 

Het is ook essentieel dat je tegemoetkomt aan de betalingsvoorkeuren van jouw klanten: kunnen ze makkelijk en zonder gedoe online afrekenen met de door hen gewenste betaalmethode? En ontvangt de klant vervolgens direct een factuur per mail voor zijn administratie? 

Fase 4 - Vergeet je aftersales niet

Is voldaan aan de wensen van de klant? Smaakt de ervaring voor de klant naar meer, zodat hij zin heeft om terug te komen? Is er een klantenloyaliteitsprogramma? Vraagt je jouw klanten om jouw dienstverlening te beoordelen?

 

Bied een goede klantenservice, geef klanten toegang tot een nieuwsbrief voor VIP-klanten of nodig ze uit voor een online workshop of sneak previews van nieuwe producten. Trouwe klanten leveren geld op, dus maak gebruik van deze loyaliteitstips:

  1. Overtref verwachtingen; lever het onverwachte – als je een online bloemenwinkel hebt, voeg je een zakje speciaal bloemenzaad toe zodat klanten hun eigen bloemen kunnen kweken in de vensterbank.
  2. Creëer een gemeenschapsgevoel – in een gemeenschap wordt gepraat, dus dit is een geweldige manier om een hype rondom jouw merk te creëren! Pop-upwinkels zijn uitstekend geschikt om jouw merk voor jouw klanten tot leven te brengen.
  3. Word persoonlijk; zoek manieren om te bedanken – besteed bijvoorbeeld aandacht aan de verjaardag van een klant door een e-mail met kortingscode te sturen. Probeer ook een emotionele band op te bouwen waarmee je jouw klanten laat zien hoezeer je hun trouw waardeert.

 

Nu is het jouw tijd om aan de slag te gaan

De volgende stap: Zorg dat de basis staat

Wanneer je de basis goed voor elkaar hebt (een actuele webshop en regelmatig nieuwe berichten op de platforms waarop je actief bent), krijgen jouw klanten de beste indruk van jouw merk. Overweeg zeker of je een tool installeert die online gesprekken over jouw bedrijf volgt.  Leer hoe je Google Meldingen instelt of probeer Brand 24, een gratis tool om op sociale netwerksites te luisteren, zodat je echt weet wat jouw klanten zeggen.

 

Vervolgens komt het moment dat je die positieve klantervaringen moet inzetten om meer klanten te krijgen.

En daarom bekijken we morgen hoe we klantreviews vastleggen om jouw bedrijf te laten groeien. Tot dan!

Wil je meer weten over hoe je klanten kunt verrassen met goede aftersales?


Check de blog

Cookies

CCV Shop maakt gebruik van cookies. Hierdoor kunnen wij je de nodige functionaliteiten bieden en tevens jouw gebruikservaring verbeteren. Als je onze website bezoekt, ga je akkoord met onze cookieverklaring.

Kies je cookies
Accepteer alle cookies
Voor meer informatie kun je kijken in onze cookieverklaring