Les 3: Klantreviews
Zorg voor goede reviews met CX
Nu je iets meer weet over manieren om jouw merk in de spotlights te zetten, zijn hier de 7 stappen waarmee je voor elkaar krijgt dat jouw tevreden klanten nog meer tevreden klanten opleveren:
Bel mij terug
Het verzoek is succesvol verzonden. We nemen zo snel mogelijk contact met je op!
Stap 1 - Reviews
Het maakt niet uit of het via mond-tot-mond of online is, reviews van echte klanten werken veel beter dan advertenties. Mensen vertrouwen echte reviews – 90% van de mensen hecht net zoveel waarde aan een online review dan aan een persoonlijke aanbeveling. Maar het moeilijkste van reviews is dat je jouw klanten zover moet krijgen dat ze over jouw merk praten, vooral in de dagen na de koop waarop ze super enthousiast zijn.
Stap 2 - Timing
Timing is essentieel bij het lospeuteren van reviews. Je moet berekenen wanneer jouw klanten het meest enthousiast over jouw producten en diensten zijn en dan om een review vragen.
Bij kleding is dat niet het moment waarop ze de kleding uit de smaakvolle verzenddoos halen, maar wanneer ze op de dansvloer stralen bij het huwelijksfeest van hun BFF. Om dit soort reviews te verzamelen kun je een wedstrijd houden waarvoor klanten een foto moeten posten van de eerste keer dat ze hun nieuwe jurk dragen en moeten vertellen waarom ze er zo blij mee zijn.
Stap 3 - Welke reviewsite
Er wordt over het algemeen veel gekeken naar reviews op Google en Facebook wanneer het gaat om webshops. Voor de horecabranche is TripAdvisor een belangrijke reviewsite. Trustpilot kan zelfs jouw scores naar Google Shopping en Google AdWords doorsturen, dus dat is een geweldige optie om jouw online aanwezigheid te versterken.
Je kunt ook met de gratis tools voor klantfeedback UserReport, Google Formulieren en SurveyMonkey enquêtes maken en volgen hoe jouw webshop het doet in de ogen van jouw klanten.
Stap 4 - Toegankelijkheid
Maak het makkelijk om een review achter te laten: stuur een vriendelijke, persoonlijke mail en vraag naar de ervaring van de klant. Was jouw webshop intuïtief opgebouwd? Heeft de klant problemen ondervonden bij de het afrekenen van zijn online bestelling? Zijn er aspecten die voor klanten echt een meerwaarde voor hun ervaring zouden betekenen? Stel korte, leuke vragen voor maximale responscijfers.
Stap 5 - Community
Bouw een sociale gemeenschap op en doe dat op het favoriete sociale netwerk van jouw klanten. Vraag niet om likes, die weinig nut hebben om een duurzame goede CX op te bouwen, maar doe likebare dingen! Wees vriendelijk, geef extraatjes met verjaardagen en laat jouw waardering blijken. Wanneer je boven de massa uitsteekt en net iets extra’s voor jouw klanten doet, zullen ze eerder iets aardigs voor je willen doen zoals het achterlaten van een review.
Stap 6 - Beloningen
Werk met beloningen: geef kleine cadeautjes en kortingen aan klanten die reviews over jouw bedrijf schrijven. Maak op Instagram een hashtag voor klanten die reviews hebben achtergelaten zodat je gemakkelijk de deelnemers aan winacties vindt. Onthoud wel, alle beloningen moeten om juridische redenen duidelijk worden vermeld.
Stap 7 - Feedback
Reageer op alle feedback. Of je nu een positieve of een minder positieve review hebt gekregen, bedank jouw klanten dat ze de tijd hebben genomen om je te helpen jouw bedrijf in de juiste richting te ontwikkelen.