Betaald en gratis retourneren voor jouw webshop: de kracht van een slim retourbeleid

Grote e-commerce giganten zoals Zara en H&M zijn al geruime tijd aan het experimenteren met het idee van betaalde retourzendingen. Kleinschaligere online winkels kijken met belangstelling naar hun voorbeeld, maar zijn vaak terughoudend als het gaat om de implementatie ervan. Hoewel betaalde retourzendingen doorgaans leiden tot een verbeterde brutowinstmarge, kan het over het algemeen ook de algehele winkelervaring voor de klant verslechteren. Het is opmerkelijk dat maar liefst 77% van alle klanten het retourproces in overweging neemt bij hun aankoopbeslissing. Dit houdt in dat klanten mogelijk minder geneigd zijn om te winkelen bij webshops die geen gratis retourzendingen aanbieden.

Toch is het belangrijk om na te denken over de invoering van betaalde retouren. Gratis retouren hebben namelijk niet alleen negatieve gevolgen voor het milieu, maar zijn vaak ook gewoonweg niet winstgevend. Vooral fashion webshops staan de laatste jaren voor steeds meer uitdagingen met betrekking tot toenemende retourkosten. Dit wordt deels veroorzaakt door stijgende prijzen van grondstoffen en producten, en schommelingen in de wisselkoersen. Bovendien bestellen online shoppers steeds vaker meerdere items en maten, waarvan een aanzienlijk deel wordt teruggestuurd. Dit resulteert niet alleen in hogere kosten voor retouren, maar verhoogt ook de administratieve lasten, wat leidt tot algemene kostenstijgingen.

Veel online winkels kiezen voor het internationaliseren van hun webshop door ook te bezorgen in  ons buurland België. Hiermee creëren ze een grotere afzetmarkt. Een grotere afzetmarkt lijkt op het eerste gezicht meer winst op te leveren, maar  de verzendkosten voor internationale zendingen kunnen snel oplopen. Om deze kosten te beperken, kun je overwegen om retourkosten voor internationale zendingen door te belasten aan je klanten.

Een andere reden bij het bepalen of retourzendingen al dan niet gratis moeten zijn, is de waarde van de bestelling. Als bijvoorbeeld minstens 75% van de bestelde producten worden gehouden, is de winstmarge misschien wel ruim genoeg om de klant een gratis retourzending aan te bieden. In gevallen waarin de klant een groot deel van de bestelling retourneert, worden de retourkosten dan door de klant gedragen.

Zelfs als alle retouren in jouw online winkel tegen betaling zijn, dien je nog steeds gratis retourzendingen aan te bieden voor defecte producten. Gelukkig kun je in bepaalde gevallen nog steeds verzendkosten besparen. Zorg dat men in het retourformulier ook kan aangeven dat het gaat om een defect product en geef bijvoorbeeld de optie om een foto van het gebrek te uploaden. Hierdoor kun je direct beoordelen of het product daadwerkelijk defect is en of het de moeite waard is om het product retour te ontvangen. Als dit niet het geval is, omdat de kosten voor het retour zenden niet opwegen tegen de waarde van het defecte product, kun je er bijvoorbeeld voor kiezen dat de klant het defecte product mag houden en kun je hem compenseren met een tegoedbon of een vervangend product.

Je kunt je retourbeleid eveneens inzetten om trouwe klanten die zelden retouren doen, te belonen. Een optie is om gratis retourmogelijkheden te bieden aan klanten die in het afgelopen jaar minder dan vijf retouren hebben verwerkt. Voor klanten die vaak (een groot deel van hun bestelling) retourneren, kun je ervoor kiezen om wel retourkosten te rekenen.

Gratis retouren kosten meestal geld en zijn niet goed voor het milieu. Gelukkig kun je met een slim retourbeleid geld besparen. Bijvoorbeeld door klanten in het buitenland zelf te laten betalen voor retouren of door vaste klanten te belonen met gratis retouren. Door verschillende regels te maken voor verschillende situaties en de kosten hierop aan te passen, kun je meer winst maken zonder de klantenservice te schaden. Dat is goed voor iedereen!

Returnless is een retouroplossing die webshops helpt met het automatiseren van het retourproces. Met Returnless krijgen webwinkels grip op retouren en krijgen consumenten een prettige retourervaring. Met Returnless kunnen webshops retouren sneller verwerken, kosten verlagen, de merkbeleving verhogen en meer inzicht krijgen in de retouren.