Feestartikelenshop.com: Hoe reviews jouw webshop laten groeien

30-11-2022

Door Sander Kuiken

Robin werkt al jaren bij het familiebedrijf Feestartikelenshop.com. Wat begon als een fysieke feestwinkel van zijn opa, is inmiddels door Robin en zijn vader uitgebreid tot een succesvolle online onderneming. Waar kwam de stap vandaan om een webshop bij CCV Shop te beginnen? Welke uitdagingen ervaren zij bij het combineren van een fysieke en een online winkel? En welk effect hebben de vele recensies die zij via Feedback Company ontvangen? Wij vroegen dit én meer aan Robin. Lees het verhaal achter Feestartikelenshop.com

Feestartikelenshop.com is al enkele jaren actief. Hoe is het idee ontstaan om een webshop te beginnen?

Robin: “Mijn vader is in 2012 gestart met de webshop, naast de fysieke winkel in Arnhem. In 2012 kregen wij door dat online bestellen steeds populairder werd en daarin wilden wij niet achterblijven. Op het moment van beginnen was de webshop nog een bijzaak, maar hierdoor verslapte de aandacht en daalde ook het aantal bestellingen. Zelf ben ik in 2018 afgestudeerd op Small Business & Retail en toen heb ik ervoor gezorgd dat de webshop opnieuw werd opgezet. Ook hebben we toen de overstap gemaakt naar CCV Shop en sindsdien zien wij een stijgende lijn.“

Inmiddels al een aantal jaren klant bij CCV Shop dus, leuk! Waarom heb je toen voor CCV Shop gekozen?

“Onze webshop draaide eerst via een andere partij, maar wij liepen tegen technische uitdagingen aan bij het updaten van de webshop", vertelt Robin. "Pas een uur nadat we wijzigingen hadden doorgevoerd wilde de webshop pas updaten en waren de nieuwe prijzen actief. Daarnaast hadden wij vanwege de fysieke winkel een kassakoppeling nodig. Wij wilden zo’n koppeling realiseren bij een Nederlandse partij zodat je zonder taalbarrière fijn kan sparren. Destijds waren ook de basistemplates van CCV Shop voldoende voor het design, maar uiteindelijk hebben wij toch gekozen voor maatwerk via Premium Services. Ook wordt de software steeds uitgebreid met nieuwe features. Wij groeien hard, en CCV Shop groeit met ons mee.”

Hoe zorgen jullie voor onderscheidend vermogen ten opzichte van andere webshops?

Robin: “Voor ons is dat echt op het gebied van klantenservice. Wij handelen namelijk vanuit een winkel perspectief. Wanneer een klant in de winkel terug komt met een kleine opmerking of ontevredenheid, dan doe je als verkoper ook niet zo moeilijk. Waarom zou je online soms voor een paar euro wel moeilijk doen? Wij gaan er daarom niet vanuit dat een klant zomaar een klacht meldt en nemen alles serieus."

 

"Daarnaast vind je alle artikelen die wij online verkopen ook in de fysieke winkel", aldus Robin. "Daardoor weten wij zeker dat de artikelen die we verkopen kwalitatief goed zijn. Omdat wij op dit moment kampen met wat ruimtegebrek, moeten we keuzes maken en zijn we verplicht om extra kritisch te zijn ten aanzien van ons productassortiment. Al onze producten zijn goedgekeurde artikelen die wij graag aan de klant willen verkopen.”

Wat hebben jullie ondernomen om meer conversie uit de webshop te halen?

“Na het overstappen naar CCV Shop zijn wij in eerste instantie druk geweest om de basis goed te krijgen", vertelt Robin. "Wij hebben elk product bijvoorbeeld tot in detail opgemeten en omschreven. Dat deed ik destijds allemaal zelf. Daarna zijn wij ons gaan verdiepen in bijvoorbeeld SEO en hebben we daar zelf een enorme verbeterslag in gemaakt." 

 Nieuwe winkel

Robin: "Organisch kan je namelijk veel uit je zoekresultaten halen, juist door het schrijven van teksten die wij voorheen niet op onze webshop hadden staan. Ook vond ik dat onze webshop in de basis in orde moest zijn voordat wij begonnen met adverteren. Hierdoor zijn wij daar pas een paar maanden geleden mee gestart. Je kan wel eerder beginnen met adverteren en waarschijnlijk zal je wel wat verkopen, alleen zal je als je basis nog niet voor elkaar is, hierdoor ook veel geld kwijt zijn aan klanten die daarna op een andere webshop gaan bestellen of iets niet kunnen vinden. Wij hebben er dan ook echt bewust voor gekozen om te zorgen dat de webshop eerst af genoeg was om vanuit daar stap voor stap uit te bouwen."

 

"Omdat wij seizoenartikelen verkopen, zijn reviews voor ons extra belangrijk bij de verkoop. Klanten vinden ons namelijk alleen wanneer zij specifieke artikelen nodig hebben. Op het moment dat de klant gaat zoeken, moet de klant bij ons terecht komen en direct zien dat wij een goede partij zijn met goede artikelen.”

Over de reviews via Feedback Company: Waarom hebben jullie gekozen voor Feedback Company? En welke inzichten heb je verkregen door de reviews?

“Feedback Company was eerder actief op onze oude website, vandaar dat wij Feedback Company hebben gehouden", geeft Robin aan. "Het platform werkt prima en ziet er goed uit. Ook zijn zij goed in wat zij doen. Je kan bijvoorbeeld geen neppe reviews plaatsen op het platform, want daar zit Feedback Company bovenop. Dat hoort ook zo, vind ik."

 

"Natuurlijk zijn de positieve reviews het leukste om te krijgen, maar je ontvangt ook wel eens een klacht. Daar zitten wij dan zelf bovenop. Wij nemen dan direct contact op met de klant om te kijken waar het probleem ligt, bijvoorbeeld bij het product of bij de levering via PostNL. Dat lossen wij dan samen met de klant op."

 

"Wij merken dat wanneer je een klant voor of na de bestelling goed helpt, dat zij ook sneller een review achterlaten. Die is dan ook vaak positief. Dat zorgt er weer voor dat andere klanten die hetzelfde proces doorlopen ook sneller een bestelling plaatsen.”

Wat is een bijzondere review die je is bijgebleven?

“Toevallig had ik laatst een klant hier in de fysieke winkel. Die wilde een specifieke maat hebben van een product, maar die hadden wij helaas niet meer op voorraad", begint Robin. "Wij hebben het product voor de klant meteen gereserveerd en de klant via de e-mail geïnformeerd dat het product weer te bestellen was. De klant heeft daarna online besteld en ook een review geschreven. Het verkoopproces begint dan in de winkel, maar eindigt met een positieve review online. Dat zijn wel erg leuke dingen. Ook dat de klant de moeite neemt om voor ons zo’n review te schrijven.”

Hoe motiveer je klanten om een review te schrijven?

Robin: “Wij sturen klanten een uitnodigingsmail en een herinneringsmail via het systeem van Feedback Company. Wanneer wij iets speciaals doen voor de klant, dan voegen wij zo’n reviewverzoek ook zelf wel eens toe aan de e-mail. Het is niet zo dat wij dit standaard aan elke klant vragen. Wij sturen de standaard reviewverzoek mailingen en soms voegen wij een herinnering toe wanneer wij het idee hebben dat wij de klant goed geholpen hebben en dus wel een review verdienen.“

Denk je dat bijvoorbeeld de snelle levering ook een motivatie kan zijn voor de klant om een review te schrijven?

Drukte met carnaval

“Of dat een motivatie kan zijn weet ik niet zeker, maar het past bij het stapje extra doen dat de klant niet verwacht", aldus Robin. "Daar komt het bij ons op neer. Wij zorgen er ook altijd voor dat de bestelling netjes is ingepakt. Wanneer een klant een potje schmink koopt, dat dit bijvoorbeeld niet gewoon los in een envelop geleverd wordt, maar netjes verpakt is."

 

"Ook voegen wij aan elke bestelling die wij leveren een bedankkaartje toe, waarin wij de klant vragen om een review te schrijven wanneer alles goed is bevallen. Ook vragen wij op het kaartje om met ons contact op te nemen bij vragen of klachten. Ook wanneer een klant maar één product koopt, ontvangt de klant zijn bestelling netjes in een doos met daarbij een handgeschreven kaartje erbij. Hierdoor maken wij ook de kloof tussen een online bestelling en de fysieke winkel kleiner, aangezien het allemaal net wat persoonlijker wordt. Hierdoor denk ik dat klanten ook sneller een review schrijven.”

Webinar 'Reviews: meer dan feedback voor jouw webshop!'

Samen met Feedback Company houdt CCV Shop op 12 januari 2023 een webinar over het gebruiken van reviews om de conversie op jouw webshop te verhogen. In de webinar ontvang je informatie over het inzetten van reviews om je conversie te verhogen, maar ook hoe je met jouw webshop meer vertrouwen kan uitstralen door reviews op de juiste manier in te zetten. Daarnaast krijg je informatie over de beste manier om de klant te motiveren een review te plaatsen, verschillende keurmerken en de integratie met Feedback Company. Je kan je aanmelden voor deze webinar via de onderstaande button.

Cookies

CCV Shop maakt gebruik van cookies. Hierdoor kunnen wij je de nodige functionaliteiten bieden en tevens jouw gebruikservaring verbeteren. Als je onze website bezoekt, ga je akkoord met onze cookieverklaring.

Kies je cookies
Accepteer alle cookies
Voor meer informatie kun je kijken in onze cookieverklaring