Hoe werkt dat retourrecht nu eigenlijk?

In de winkel kan een klant een product even vasthouden of een demonstratie krijgen, maar via internet wordt dat een stuk lastiger. Daarom krijgen klanten bij een aankoop via internet een gegarandeerd en onvoorwaardelijk recht van ontbinding (herroepingsrecht) tot 14 dagen na ontvangst van de goederen. Je bent als webwinkelier verplicht zo'n retour te accepteren en het volledige aankoopbedrag terug te storten, ongeacht de reden die de klant opgeeft. Uiteraard zijn er wel wat voorwaarden. In deze blog leg ik precies uit hoe het retourrecht in elkaar steekt.

Je bent verplicht de klant te informeren over het retourrecht. Dit moet via de algemene informatie op de website, bijvoorbeeld via de veelgestelde vragen, een informatie/ klantenservicepagina of de sectie met uitleg over het bestelproces. Ook moeten jouw algemene voorwaarden de klant dit recht geven - of in ieder geval niets zeggen dat het tegenspreekt. De informatie moet dus los van de algemene voorwaarden makkelijk vindbaar en leesbaar aan de klant worden medegedeeld. Dit klinkt wat dubbel en dat is het eigenlijk ook.
Daarnaast moet je na de aankoop de informatie nogmaals aan de klant verstrekken, dat mag op papier en per e-mail. Dat laatste is gemakkelijk, omdat je de overeenkomst toch per mail moet bevestigen.

Vergeet je een deel van de informatie? Of is de informatie wettelijk onjuist? Dan krijgt de klant een retourtermijn van maximaal 12 maanden en hoeft hij nooit de waardevermindering (zie verderop) te vergoeden. Het is dus belangrijk dat je deze informatie op orde hebt. Indien er sprake is van foutieve informatie kan de toezichthouder (ACM) daarnaast boetes uitdelen. Goed om te weten is dat dit recht alleen geldt ten opzichte van consumenten en dus niet voor zakelijke klanten.

De informatie die je moet verstrekken moet in ieder geval het volgende bevatten en mag hier niet van afwijken. Verderop in deze blog licht ik een aantal punten verder toe.

• Het zogenoemde modelformulier voor herroeping (digitaal of als print) moet je aanbieden, maar hoeft de klant niet te gebruiken. Indien je een andere procedure wenst dan mag dat, mits deze procedure maar niet verplicht is;
• Informatie over de termijn zelf: dat is 14 dagen vanaf dat de consument of een door hem aangewezen derde het product heeft ontvangen. De klant moet binnen deze termijn de aankoop kunnen herroepen door bijvoorbeeld het modelformulier naar je te mailen of direct het product terug te sturen. Bij directe terugzending moet de klant wel een briefje bij het pakket doen dat het om een retour gaat, dat kan dus ook het modelformulier zijn. Een aanmelding mag overigens ook op een andere manier, maar het formulier moet gebruikt kunnen worden.​​​​​​​
• Na een aanmelding heeft een klant nogmaals 14 dagen om een product terug te sturen. In het slechtste geval kunnen jouw producten dus 2x 14 dagen weg zijn;​​​​​​​
• De terugbetaaltermijn voor alle betaalde bedragen: dit is uiterlijk 14 dagen na herroeping. Dat betekent dus na aanmelding en moet gaan om alle bedragen.​​​​​​​
• Wie welke kosten betaalt. Er moet aangegeven worden wie de kosten voor het retour op zich neemt, inclusief kosteninschatting. Wettelijk zijn deze kosten voor de klant;
• Als er sprake is van uitzonderingen op het herroepingsrecht moeten deze vermeld worden;​​​​​​​
• Is de consument te ver gegaan in het uitproberen van het product en is er schade ontstaan? Dan moet de consument dit gebruik vergoeden, mits deze regel over gebruik/waardevermindering vermeld is. Er moet dus vermeld worden hoe ver een klant mag gaan.​

Om aan alle fabeltjes een einde te maken: het retourrecht geldt ook als de klant het product heeft uitgepakt en zelfs als hij het heeft uitgeprobeerd. Een gesloten of oorspronkelijke verpakking kan geen harde eis zijn in jouw retourvoorwaarden. Wel kan gevraagd worden om alles in zo oorspronkelijk mogelijke (o.i.d.) staat te retourneren.

Is er slijtage of schade opgetreden die je kunt aantonen? Dan ben je gerechtigd die schade te verrekenen met het terug te storten bedrag. Deze schade moet ontstaan zijn doordat de consument meer heeft gedaan met het product dan nodig is om te beoordelen of hij het wil houden en om de belangrijkste kenmerken te controleren. Dit moet echter al op jouw site vermeld worden. Vergeet je dit, dan moet je altijd alles terugbetalen, ook als de klant veel te ver is gegaan.
Het probleem is wel dat dit erg productafhankelijk is. En laptop mag best aangezet worden - net als een tv - maar een wasje draaien met een nieuwe wasmachine gaat weer wat ver. De vergelijking wordt vaak gemaakt met de fysieke winkel: wat daar mag, mag thuis ook.

Uiteraard kunnen niet alle producten geretourneerd worden. Bederfelijke waren (o.a. bloemen), losse tijdschriften of loterijkaartjes kunnen niet geretourneerd worden. Ook bij zaken die specifiek voor een klant worden gemaakt of aangepast (denk aan een T-shirt met fotoprint of op maat gemaakte gordijnen), kan de klant geen aanspraak maken op retour. Ook kunnen - als aan bepaalde voorwaarden is voldaan - e-books en bepaalde diensten niet meer geannuleerd worden.

Cd's, dvd's, games etc., kunnen ook geretourneerd worden. Dat kan echter alleen als de "verzegeling" (folie, of sealsticker) nog in tact is. Is de verzegeling verbroken? Dan vervalt het retourrecht. Als het product niet verzegeld naar de klant wordt gestuurd, geldt het herroepingsrecht als normaal. Bij dat soort producten moet je dus opletten hoe het verzonden wordt.
Dit geldt voor producten die om hygiënische of gezondheidsredenen niet geretourneerd kunnen worden. Verbreekt de klant de verzegeling, dan kunnen deze producten niet geretourneerd worden. Denk daarbij aan vitaminepillen, erotische artikelen etc. Ondergoed is een twijfelgeval, waarbij dus gelijk duidelijk is dat het bij deze regel lastig is om per product aan te geven of de "hygiëne uitzondering" van toepassing is.

Wanneer de klant zich beroept op het recht van retour, dan heeft hij recht op volledige terugbetaling van het aankoopbedrag. Dit moet gewoon in geld, je mag dus geen cadeaubon of iets dergelijks geven. Heeft de klant met een cadeaubon betaald, dan mag je wel in die vorm terugbetalen. De regel is namelijk dat er terugbetaald moet worden op dezelfde wijze als dat er ook betaald is. En onder "volledige" terugbetaling vallen ook de bezorgkosten, administratiekosten en dergelijke die de klant bij de bestelling heeft betaald. Dat wordt regelmatig vergeten, maar is echt een wettelijke eis. Wel mag je de klant zelf laten opdraaien voor de directe kosten van het terugzenden. Hij moet dus zelf de postzegels betalen die op het retourpakket geplakt moeten worden. Je moet wel een inschatting geven van die kosten, tenzij het met de gewone post retour kan. Bij grote producten moet dan een kostenindicatie worden vermeld op de website, bij de retourinformatie. Maar elke andere kosten of vergoeding die je in rekening wilt brengen bij zo'n retour is simpelweg verboden. Ook administratiekosten voor het afhandelen van de retour mogen niet.
Uiteraard mag je als webwinkelier ook de retourkosten dragen, dit moet dan wel duidelijk vermeld worden. Vergeet je trouwens te vermelden dat een klant zelf de retourkosten moet betalen? Dan zijn de kosten voor de webwinkel, dat is ook een bijkomende straf.

Wanneer moet er terugbetaald worden? Dat is "zo spoedig mogelijk, uiterlijk binnen 14 dagen na ontbinding". Dat is wat cryptisch, maar betekent wel al na de herroeping. Dus na de aanmelding of directe terugzending. Het kan dan zo zijn dat je al terug moet betalen voordat je de producten terug hebt. De klant heeft immers nogmaals 14 dagen de tijd om het terug te sturen, na de aanmelding. De wet geeft echter aan dat je wel mag wachten totdat de klant heeft aangetoond de producten te hebben teruggestuurd of totdat de producten binnen zijn. Dit moet ook weer beide vermeld worden bij jouw retourinformatie.