Deel 2 - Klantenservice als Unique Selling Point voor jouw webshop:
hoe pak je dit aan?

10-03-2021

door Eva Rouwenhorst

In deel 1 van dit blog vertelden we je dat het niet makkelijk is om als webshop een goed geïnformeerde winkelmedewerker in een fysieke winkel te evenaren. We bespraken de verschillende kanalen waarop je klantenservice kunt bieden voor jouw webshop en gaven we je tips waarmee je aan de slag kunt. Misschien heb je dit inmiddels al gedaan en heb je de eerste positieve reacties van klanten al binnen. Ben je benieuwd wat je nog meer kunt doen om een uitmuntende klantenservice te bieden? In deel 2 van dit blog gaan we verder in op het belang van het bieden van hulp tijdens het gehele aankoopproces en op manieren waarop je jouw klanten kunt laten zien dat je ze waardeert. Lees snel verder en ontdek hoe je van klantenservice een Unique Selling Point kunt maken voor jouw webshop!

Bied hulp tijdens het gehele aankoopproces

Vanaf het moment dat iemand op jouw webshop terechtkomt kan hij een vraag hebben, of minder concreet, kan hij zich iets afvragen. De online shopper kan bijvoorbeeld een vraag hebben over een product dat je aanbiedt, maar hij kan zich ook afvragen welk retourbeleid je hanteert. Het liefst wil je de klant proactief voorzien van de antwoorden op zijn vragen, zodat hij geen contact met je hoeft op te nemen. Maar hoe voorzie je de klant van hulp tijdens het gehele aankoopproces? We geven je een paar tips.

Breng contactinformatie en het retourbeleid duidelijk in beeld

Heeft een klant een vraag, dan is een klant die moeite moet doen om contactinformatie te vinden het laatste dat je wilt. Hetzelfde geldt voor het retourbeleid van jouw webshop: veel klanten bekijken voor een aankoop het retourbeleid zodat ze weten wat hun opties zijn indien het product niet bevalt. Zowel jouw contactinformatie als het retourbeleid moeten dus te allen tijde duidelijk zichtbaar zijn op jouw webshop. Jouw klanten zouden nooit veel moeite moeten doen deze informatie te vinden op jouw webshop. Zorg er dus voor dat je deze informatie niet verstopt, maar bijvoorbeeld duidelijk in de footer plaatst, een plek waar klanten verwachten deze informatie te vinden, en op de contactpagina plaatst.

Een andere plaats om jouw retourbeleid kenbaar te maken, is in de bevestigingsmail van een aankoop die een klant heeft gedaan. Zorg dat je hier ook duidelijk laat weten dat de klant, indien ze niet tevreden zijn, eenvoudig het product kunnen retourneren. Vertel de klant in het retourbeleid in ieder geval over:

 

- De procedure voor retournering of ruilen
- De verpakking waarin het product moet worden terug gestuurd
- Of de factuur of bestelbevestiging moet worden meegestuurd
- De retourtermijn die je hanteert
- Wie betaalt voor de verzending van een retour, de klant of jij als webshopeigenaar?

 

Wanneer je contactinformatie en het retourbeleid duidelijk zichtbaar op jouw webshop plaatst, helpt dit jouw klant om alle informatie te verzamelen waarnaar hij op zoek is, wat het aankoopproces voor hem vergemakkelijkt. Ook dát is een stukje klantenservice.

 

Tip: Onthoud bij het verstrekken van informatie altijd dat je beter iets minder kunt beloven waarna de klant vervolgens wordt verrast, dan te hoog inzetten waarna de klant uiteindelijk wordt teleurgesteld.

Verwijs naar een FAQ

De kans bestaat dat je meermaals dezelfde vragen krijgt over bepaalde producten of over algemenere zaken. Dit kan een teken zijn dat jouw productinformatie onvolledig is en dat je deze moet aanvullen. Maar het kan natuurlijk ook gaan om vragen die je niet kunt beantwoorden door de informatie op te nemen in de productbeschrijving. Voor dat soort vragen is het aan te raden om een FAQ te plaatsen op jouw webshop waarnaar je bijvoorbeeld bij ieder product of op iedere pagina binnen jouw webshop verwijst. Op die manier help je de klant proactief met het vinden van het antwoord op zijn vraag en voorkom je dat de klant contact met jouw klantenservice moet opnemen. Win win!

Voeg video tutorials en/of handleidingen toe

Afhankelijk van de producten die je aanbiedt op jouw webshop kan het een enorme toevoeging zijn om handleidingen en/of video tutorials bij de producten te plaatsen. Stel, je verkoopt badkamerkranen, hoe handig is het dan voor een klant dat hij direct een video tutorial kan bekijken over de montage van de kraan? Als hij een vraag heeft over een kraan, wordt deze waarschijnlijk in de video beantwoord en hoeft hij geen contact meer op te nemen met jouw klantenservice. Hetzelfde geldt voor een handleiding, ook dat kan uitkomst bieden en vragen wegnemen. Bied je producten aan die wellicht minder geschikt lijken voor een video tutorial of handleiding omdat er simpelweg weinig uit te leggen valt over de werking of montage ervan? Denk hier dan toch twee keer over na. Wanneer je bijvoorbeeld kleding verkoopt, kun je video alsnog perfect inzetten om te laten zien hoe een kledingstuk valt. Maak een catwalk video waarin een model het kledingstuk draagt en voeg bijvoorbeeld een matengids toe als ‘handleiding’.

Start met cross selling en doe suggesties

Cross selling is een verkooptechniek waarbij je andere, gerelateerde producten aan je klant toont. Stel, je verkoopt schoenen. Verschillende bijproducten die je hierbij kan tonen zijn bijvoorbeeld veters of beschermspray. Wanneer je dit doet, hoeft de klant niet zelf opzoek naar deze producten in jouw webshop, wat je kunt zien als een stukje service. Je kunt dit eenvoudig inregelen met de app ‘Relevante producten’. Wil je meer weten over cross selling? Lees dan het blog dat we hier eerder over schreven.

 

Ook het tonen van persoonlijke suggesties helpt bij het creëren van een band met jouw klanten en bevordert de loyaliteit. Je kunt op basis van eerdere aankopen suggesties aan de klant tonen die aansluiten bij zijn voorkeur en behoeftes. Dit kan bijvoorbeeld met de app ‘Anderen bekeken ook’, waardoor producten worden getoond die anderen op basis van dezelfde zoektermen hebben bekeken. Hierdoor krijgt de klant het gevoel alsof de webshop hem kent en voelt het alsof hij net zo goed geholpen wordt als in een fysieke winkel.

Laat zien dat je jouw klanten waardeert

Misschien verwacht je het niet direct, maar ook het laten zien dat je jouw klanten waardeert is een stukje klantenservice. Dit kun je op meerdere manieren doen. Voeg bijvoorbeeld een gedrukt bedankkaartje toe aan iedere bestelling of schrijf deze met de hand (nóg persoonlijker). Voeg een klein cadeautje of een proefverpakking toe aan een bestelling of een kortingscode die klanten kunnen gebruiken bij een volgende aankoop. Wil je dit liever niet handmatig toevoegen aan iedere bestelling? Dan kun je ook overwegen om te gaan werken met het spaarpuntensyteem waardoor klanten bij iedere bestelling spaarpunten ontvangen die ze vervolgens kunnen inwisselen.

 

Heb je inzichtelijk wie jouw vaste klanten zijn die meermaals een bestelling bij je hebben geplaatst? Denk er dan eens over na om deze vaste klanten als eerste toegang te geven tot het nieuwe assortiment wanneer je deze lanceert. Breng ze hiervan op de hoogte via bijvoorbeeld een mailing waarin je de link prijsgeeft, zodat je hen als eerste de kans biedt om iets te bestellen.

Zorg voor goede aftersales

Een bezoeker van jouw webshop is inmiddels klant geworden en heeft gedurende het aankooptraject op allerlei manieren gemerkt dat je goede service biedt. Hij kon eenvoudig jouw contactinformatie vinden, heeft het retourbeleid gelezen en heeft antwoorden gevonden op de vragen die hij had, via bijvoorbeeld live chat of via de FAQ die je op jouw webshop hebt geplaatst. Uiteindelijk heeft hij zijn bestelling ontvangen inclusief bedankkaartje of kortingscode. Houdt jouw service hier dan op? Nee! Ook het bieden van goede aftersales service is enorm belangrijk. Zorg voor een goede klachtenafhandeling wanneer de klant een klacht heeft en probeer de klant tegemoet te komen. Vraag ook proactief om reviews, zodat de klant merkt dat je waarde hecht aan zijn mening. Verwerk daarnaast retouren zo snel mogelijk, zodat de klant binnen afzienbare tijd zijn geld retour ontvangt. Wanneer je deze zaken allemaal netjes afhandelt, vergroot dit de kans dat een klant ondanks zijn eventuele ontevredenheid op een later moment alsnog een aankoop bij jou doet.

Hopelijk heb je door dit tweede deel van het blog een goed beeld van hoe je van jouw klantenservice een echte USP kunt maken. Breng contactinformatie en het retourbeleid duidelijk in beeld, probeer proactief vragen te beantwoorden middels tutorials of een FAQ én laat zien dat je jouw klanten waardeert. Geef jouw aftersales een boost en de cirkel is rond: klantenservice is voor jouw webshop nu ook een echte USP.

 

Heb je nog geen webshop, maar lees je dit blog omdat je overweegt om er eentje te beginnen? Je kunt 21 dagen gratis onze software testen om te kijken of dit bevalt.

Cookies

CCV Shop maakt gebruik van cookies. Hierdoor kunnen wij je de nodige functionaliteiten bieden en tevens jouw gebruikservaring verbeteren. Als je onze website bezoekt, ga je akkoord met onze cookieverklaring.

Kies je cookies
Accepteer alle cookies
Voor meer informatie kun je kijken in onze cookieverklaring