Hoe houd je het aantal retouren in jouw webshop zo laag mogelijk?

10-11-2020

door Eva Rouwenhorst

Wanneer je een webshop runt, hoop je natuurlijk dat zoveel mogelijk klanten tevreden zijn met het product dat ze bij je hebben gekocht en het product houden. Helaas kun je niet voorkomen dat sommige klanten een product retourneren omdat ze niet tevreden zijn of omdat ze zich bijvoorbeeld hebben bedacht. Retourzendingen zijn dus te verwachten, maar er zijn verschillende manieren om het aantal retouren te beperken. In deze blog gaan we hier dieper op in, zodat ook jij het aantal retouren in jouw webshop kunt verlagen.

Zorg voor een goede basis

Om het aantal retouren in jouw webshop te verlagen is een goede basis essentieel. Wat bedoelen we met een goede basis? Denk bijvoorbeeld aan een uitgebreide kwaliteitscontrole en aan de verpakking van het product. Als je nieuwe producten wilt inkopen bij jouw leverancier, plaats dan eerst een testbestelling van slechts één of enkele producten zodat je het product zelf uitgebreid kunt testen. Werkt het product naar behoren? Is de kwaliteit goed? Zou je het product zelf ook kopen? Als de antwoorden op dit soort vragen positief zijn, is de kwaliteitscontrole geslaagd en weet je in ieder geval dat je geen retouren zal ontvangen omdat het product simpelweg niet werkt of van slechte kwaliteit is.

 

Daarnaast behoort de verpakking van een product ook tot de basis. Allereerst dient een verpakking er natuurlijk voor om het product te beschermen. De verpakking moet het product veilig houden en moet schade voorkomen tijdens de reis die het aflegt naar de klant. Zorg er dan ook voor dat je kiest voor een stevige verpakking, zodat dit geen reden voor retouren vormt want dat zou natuurlijk zonde zijn. Daarnaast stellen consumenten het ook op prijs wanneer de verpakking feestelijk en uniek is, zodat het uitpakken van het product een bijzondere ervaring is waardoor de consument al vanaf moment één positief is verrast.

Verbeter de productpagina

In tegenstelling tot in een fysieke winkel waar een consument een verkoper alles over een product kan vragen en hij het product kan aanraken, moet de consument het online doen met de aanwezige productinformatie op de webshop. Het is dan ook enorm belangrijk om ieder product op jouw webshop te voorzien van uitgebreide en juiste productinformatie zodat klanten exact weten wat ze kunnen verwachten als ze het product ontvangen. Benoem ook eerlijk de eventuele minpunten van een product. Dit verkleint de kans dat klanten producten retour sturen, ze zijn immers al op de hoogte van veel producteigenschappen. Probeer de Product plus- en minpunten app eens, waarmee je eenvoudig plus- en minpunten toevoegt aan jouw productpagina.

 

Tip: installeer ook de Productvergelijker app, waardoor klanten producten op jouw webshop met elkaar kunnen vergelijken zodat ze uiteindelijk het product bestellen dat het beste hun behoefte(n) vervult. Ook dit verkleint de kans dat ze het product retourneren.

 

Naast productinformatie, is het ook belangrijk dat je waarheidsgetrouwe foto’s van het product plaatst waarop het product vanuit diverse hoeken te zien is en waarop de kleur van het product niet is vertekend. Voeg je daarnaast ook video’s van het product toe, dan geef je de online shopper een zo volledig mogelijk beeld van het product en verklein je hiermee de kans op een retour.

Ga slim om met retourneren

Kies de juiste retourtermijn

Het bieden van een uitgebreid beleid voor retourzendingen wekt vertrouwen in jou, jouw webshop en jouw producten. Hoewel een klant misschien niet tevreden is met de oorspronkelijke aankoop, zorgt een laagdrempelige en professionele manier van het terugsturen van het product er vaak wel voor dat hij klant blijft. Verstop je retourbeleid dus niet, maar plaats deze duidelijk zichtbaar op jouw webshop en omschrijf duidelijk welke stappen de klant moet nemen om zijn product te retourneren. Wees daarnaast slim in bijvoorbeeld het bepalen van de retourtermijn. Wie weet loont het om deze ruim aan te houden, bijvoorbeeld 30 dagen in plaats van 14, omdat de klant zich in die periode misschien bedenkt of zelfs vergeet het product te retourneren.

Bepaal wie de retourkosten betaalt

En wat doe je met de kosten voor retourneren? Vraag je retourkosten aan de verkoper of neem je deze voor jouw rekening? Het verschilt per webshop wat hierin de beste keuze is. Wanneer je ervoor kiest om retourneren niet gratis te maken tenzij een product defect is, kan het zijn dat kopers hun product dan toch besluiten te houden. Bijvoorbeeld bij een relatief goedkoop product, omdat de koper het dan niet meer vindt lonen om het product terug te sturen. Heeft iemand echter een duur product aangeschaft, dan is het betalen van retourkosten wellicht geen probleem. Kijk ook goed wat dit met de conversie doet: misschien merk je dat de conversie op jouw webshop enorm stijgt wanneer je gratis retouren aanbiedt, en weegt dit op tegen de kosten die je zelf maakt voor de producten die retour worden gestuurd. 

Bied goede klantenservice & verwerk feedback

Wanneer je naast uitgebreide productinformatie ook een uitgebreide FAQ aanbiedt en bijvoorbeeld een live chat functie, kunnen kopers voorafgaand aan een aankoop eenvoudig veel informatie over het product vergaren. Dit verkleint de kans dat de koper een product retourneert. Naast het afvangen van vragen voorafgaand aan de aankoop, is het ook belangrijk om wat te doen met de feedback die je krijgt bij retourneringen. Stel je verkoopt kleding, en een bepaalde broek wordt vaak geretourneerd met daarbij de mededeling dat de broek te ruim valt. Voeg dit dan vervolgens in de productomschrijving of als minpunt bij het product toe, zodat dit niet langer een reden blijft voor een retour, maar zodat klanten de broek een maat kleiner bestellen.

Vraag om productreviews, foto's en ervaringen

Veel potentiële klanten kijken, voordat ze met je in zee gaan, naar de ervaringen van andere klanten. Wanneer ze zien dat klanten positief zijn over een product, zijn ze zelf ook eerder geneigd om dit product te kopen. Vraag klanten dan ook proactief om een review achter te laten of foto’s en ervaringen met het product te delen, via zowel jouw webshop als op social media. Een laagdrempelige manier om hier proactief om te vragen, is door middel van het sturen van een e-mail met een uitnodiging om een review achter te laten. Dit kan bijvoorbeeld via onze eigen app Product Reviews. Wanneer klanten een product ondanks de vele positieve reviews die ze hebben gelezen alsnog willen retourneren, weerhouden de reviews de klant er wellicht alsnog van, omdat de klant inziet dat hij bijvoorbeeld te kritisch is.

 Kortom, wil je het aantal retouren in jouw webshop verlagen? Zorg dan voor een goede basis in de vorm van een kwaliteitscontrole en stevige verpakkingen. Geef daarnaast zoveel mogelijk informatie over een product, inclusief foto’s en video’s, en benoem ook eerlijk eventuele minpunten. Zorg voor een helder en passend retourbeleid, bied goede klantenservice om vragen vooraf af te vangen én laat zien hoeveel klanten er tevreden zijn met hun aankoop door reviews te tonen. Succes!

Cookies

CCV Shop maakt gebruik van cookies. Hierdoor kunnen wij je de nodige functionaliteiten bieden en tevens jouw gebruikservaring verbeteren. Als je onze website bezoekt, ga je akkoord met onze cookieverklaring.

Kies je cookies
Accepteer alle cookies
Voor meer informatie kun je kijken in onze cookieverklaring