Klantenservice als Unique Selling Point voor jouw webshop:
hoe pak je dit aan? (deel 1)

02-03-2021

door Eva Rouwenhorst

Het is niet makkelijk om als webshop een goed geïnformeerde winkelmedewerker in een fysieke winkel te evenaren. Veel webshops proberen daarom onderscheidend te zijn door niet alleen tijdens reguliere openingstijden personeel beschikbaar te hebben voor vragen, maar ook om tien uur 's avonds of zeven uur ’s ochtends. Via diverse kanalen en met de beste service. En dat is belangrijk, want op die manier bouw je een relatie op met jouw klant waardoor de kans groot is dat hij vaker bij jou shopt. Daarnaast is het verlenen van goede service ook van belang voor het verminderen van het aantal retouren en voor het ontvangen van positieve reviews waardoor het conversiepercentage stijgt. Allemaal essentiële zaken binnen het e-commercelandschap. Maar welke klantenservice factoren dragen er allemaal bij aan het opbouwen van een sterke relatie met jouw klanten? In deze blog geven we je tips zodat klantenservice voor jouw webshop het nieuwe unique selling point wordt.

Een paar cijfers

·       De gemiddelde online shopper is bereid om maar liefst 17% meer te betalen wanneer hij zijn aankoop doet bij een webshop met een uitstekende reputatie op het gebied van klantenservice.

·       52% van de consumenten doet een extra aankoop bij een bedrijf na een positieve klantenservice-ervaring.

·       Webshops die een uitmuntende klantenservice bieden, hebben een omzet van 4% tot 8% meer dan bedrijven die dat niet doen.

 

Deze cijfers tonen aan dat een goede klantenservice jouw webshop veel kan opleveren. Maar hoe zet je klantenservice in om ook in jouw cijfers een stijging te zien? Lees snel verder en ontdek de best practices.

Zorg dat je te bereiken bent via de kanalen die de voorkeur hebben van jouw klanten

Als je nog geen klantenservice biedt via meerdere kanalen, raden we je aan om hier zo snel mogelijk mee te beginnen. Eén van de gemakkelijkste manieren om jouw klantenservice te verbeteren is namelijk door jouw shoppers service te bieden op de door hen gewenste kanalen. Ben je op dit moment enkel telefonisch bereikbaar? Onthoud dan dat niet iedereen een telefoontje wil plegen om een vraag te stellen, maar dat veel mensen liever op een laagdrempelige manier contact zoeken zoals via chat of social media. Hieronder volgen enkele opties die het overwegen waard zijn om jouw klantenservice mee uit te breiden.

Telefoon

Feit is dat maar liefst 48% de telefoon wel eens gebruikt om contact op te nemen met een bedrijf. Een goed idee dus om shoppers een hulplijn voor klantenservice te bieden. Bedenk hierbij wel dat je altijd moet zorgen voor voldoende bemanning en voor deskundige medewerkers. Het laatste dat je wilt is natuurlijk dat klanten tenslotte door een doolhof van geautomatiseerde systemen worden geleid, of meermaals van de ene klantenservicemedewerker naar de andere worden doorverbonden.

 

Een paar aandachtspunten:

·       Maak het voor klanten makkelijk om op jouw webshop het klantenservice telefoonnummer te vinden (plaats het bijvoorbeeld in de header en footer van jouw webshop én op de contactpagina)

·       Communiceer duidelijk de tijden waarop jouw webshop telefonisch bereikbaar is om teleurstelling bij klanten te voorkomen. Kies je voor ruimere openingstijden dan standaard ‘9 tot 5’? Grote kans dat klanten dit enorm waarderen.

·       Zorg ervoor dat er voldoende personeel klaarstaat om de telefoon op te nemen, zodat klanten niet te lang hoeven te wachten

·       Zorg ervoor dat jouw medewerkers over voldoende (product)kennis beschikken om vrijwel alle vragen van klanten te beantwoorden (zorg bijvoorbeeld voor een goede interne kennisbank om de antwoorden te vinden die ze niet weten)

·       Train jouw medewerkers hoe ze het beste met klanten kunnen communiceren (inclusief hoe ze actief kunnen luisteren en situaties kunnen de-escaleren)

 

Heb je zelf niet voldoende medewerkers om een goede bezetting van de telefoonlijn te kunnen garanderen? Dan kun je er ook voor kiezen om dit uit te besteden aan een externe partij zoals 1850 Contact Center.​​​​

Live chat

Live chat is een handige oplossing die je kunt gebruiken om klanten snel van een reactie te voorzien, waardoor het de perfecte aanvulling is op de klantenservice van iedere webshop. Bij live chat popt er een chatvenster in beeld op jouw webshop, waarin klanten direct hun vraag kunnen typen. Veel kopers geven de voorkeur aan het gebruiken van live chat als ze snel een antwoord willen op een niet te complexe vraag of wanneer ze bijvoorbeeld verkoopadvies willen tijdens het shoppen. In dat laatste geval kan live chat dus ook helpen om verlaten winkelwagens te voorkomen, omdat de klant direct advies krijgt via de chat en hij jouw webshop hiervoor niet verlaat. Met de juiste apps kun je live chat eenvoudig toevoegen aan jouw webshop. Kijk eens naar Tawk.to Live Chat, Belco of Zendesk Chat.

 

Net als telefonische klantenservice moet er ook bij live chat klantenservice snel worden gereageerd, dus bied enkel chat aan als er voldoende medewerkers beschikbaar zijn om vragen snel te kunnen beantwoorden. Het heeft eigenlijk geen zin om live chat aan te bieden als de reactietijd hetzelfde is als op een e-mail. Vergeet niet om ook hier duidelijk aan te geven tussen welke tijden de live chat beschikbaar is (hoe ruimer de tijden, hoe fijner klanten dit vinden).

E-mail

Interessant genoeg is e-mail het favoriete klantenservicekanaal voor 44% van de consumenten. Eén van de positieve aspecten van het aanbieden van ondersteuning per e-mail is dat de meeste klanten geen onmiddellijke reactie verwachten, wat helpt om de druk op jouw klantenserviceteam te verminderen. Dat gezegd hebbende, als je de best mogelijke service wilt bieden, moet je natuurlijk alsnog proberen om vragen per e-mail zo snel mogelijk te beantwoorden, bijvoorbeeld binnen 24 tot 48 uur. En net zoals voor jouw telefoonnummer geldt ook voor het e-mailadres: maak het voor klanten makkelijk om deze op jouw webshop te vinden door deze in de header en footer van jouw webshop én op de contactpagina te plaatsen.

Social media

Social media wordt nog niet heel lang ingezet als klantenservicekanaal. Veel grotere bedrijven hebben aparte Twitter- of Facebook-accounts die uitsluitend zijn bedoeld voor klantenservice. Op deze pagina’s beantwoorden de bedrijven vragen van klanten en plaatsen ze bijvoorbeeld updates om klanten op de hoogte te houden van zaken die van invloed kunnen zijn op hun winkelervaring. Het is echter geen must om aparte social media accounts aan te maken voor klantenservice doeleinden. Je kunt dit ook prima doen op de algemene social media accounts van jouw webshop. Beantwoord hierop vragen van klanten die worden gesteld als comment onder een post, en natuurlijk vragen die je via een privébericht ontvangt.

Het toevoegen van social media aan jouw klantenservice strategie hoeft niet ingewikkeld te zijn. Maar als je deze platforms nog niet eerder voor ondersteuning hebt gebruikt, houd dan rekening met het volgende:

 

·       Reageer op alles, positief én negatief: het enige dat je hoeft te doen, is altijd reageren op jouw klanten wanneer zij contact met je opnemen op jouw social media kanalen, via een openbare opmerking, beoordeling, tweet of met een privébericht. Niet reageren kan namelijk een aanzienlijke (negatieve) impact hebben. Zo toonde één onderzoek zelfs aan dat het niet reageren als gevolg kan hebben dat het aantal afhakende klanten met 15% stijgt.

·       Stel standaardantwoorden op: de kans is groot dat je regelmatig een vraag van dezelfde strekking voorbij ziet komen. Het kan je veel tijd en moeite besparen wanneer je een aantal standaardantwoorden formuleert op veel voorkomende vragen. Je hoeft dan enkel dit standaardantwoord aan te passen op basis van de specifieke vraag die wordt gesteld en voilà.  ·       Bepaal voor jezelf een responstijd: ook voor dit kanaal is het verstandig om een realistische reactietijd als uitgangspunt te nemen, zodat klanten binnen afzienbare tijd een antwoord ontvangen en zodat het reageren op vragen voor jou behapbaar blijft. Kijk op basis van het aantal medewerkers naar de mogelijkheden wat betreft reactietijd, of kies ervoor om één medewerker verantwoordelijk te maken voor social media support. Geef daarnaast duidelijk aan tussen welke tijden jouw social media klantenservice beschikbaar is.

·       Blijf professioneel: je kent het wel, een klant is niet tevreden of is niet blij met het antwoord op zijn vraag waardoor de toon onprettig wordt. Probeer ook op dit soort momenten altijd professioneel te blijven. Let op je taalgebruik en probeer vriendelijk te blijven. Het is belangrijk dat je hierover afspraken maakt met je medewerkers, zodat iedereen op eenzelfde manier communiceert met de klant, ook in minder leuke situaties.​​​​

In dit eerste deel van het tweeluik zijn we dieper in gegaan op de verschillende kanalen waarop je klantenservice kunt bieden voor jouw webshop. Ga je aan de slag met de tips die we hebben gegeven? Top! Ben je benieuwd welke factoren nog meer een rol spelen bij het bieden van uitmuntende klantenservice? Lees dan deel 2 van dit blog.

Cookies

CCV Shop maakt gebruik van cookies. Hierdoor kunnen wij je de nodige functionaliteiten bieden en tevens jouw gebruikservaring verbeteren. Als je onze website bezoekt, ga je akkoord met onze cookieverklaring.

Kies je cookies
Accepteer alle cookies
Voor meer informatie kun je kijken in onze cookieverklaring