“Laat jouw klanten voelen dat je service biedt”

Tips van Monique (Puppytoys.nl) om van jouw webshop een succes te maken

Klantcase door Lennart van der Touw (Shopboost) en Eva Rouwenhorst (CCV Shop)

Met Monique Geukes van Puppytoys.nl spraken wij over de start van haar webshop en hoe deze groeide en blijft groeien op basis van exclusiviteit en door het verrassen van klanten. Ook vertelt zij waarom ze heeft gekozen voor het platform van CCV Shop. Haar succesvolle webshop in hondenaccessoires startte zij in 2009.

Hoe ben je op het idee gekomen om een webshop te beginnen?

“Er is natuurlijk niets mooiers dan van je hobby je werk maken”, vertelt Monique. “Mijn honden zijn mijn grootste hobby, dus de brug naar een online shop in hondenaccessoires was zo gemaakt. In de loop der jaren breidde mijn webshop, Puppytoys.nl, uit. Je kunt er nu artikelen voor alle huisdieren kopen. Ik heb zelf al jarenlange ervaring met honden, katten en knaagdieren, waardoor ik mensen van goed advies kan voorzien. Iets wat ik zelf erg leuk en belangrijk vind."

Wat verliep goed en wat minder goed tijdens de start van je webshop?

Monique: “Net als waarschijnlijk bij meerdere beginnende webshops het geval is, begon het moeizaam. Het duurt natuurlijk even voordat je naamsbekendheid krijgt en voordat Google jouw webshop goed heeft geïndexeerd. In het begin heb ik veel geadverteerd in tijdschriften en via Facebook en Google AdWords. De omzet die ik draaide, ging toen op aan adverteren. Daarbij ging er veel tijd in zitten. Als je gedreven met je shop bezig bent is dat niet erg. Tenminste, als het uiteindelijk loont. En dat deed het."

Kun je andere online ondernemers adviseren op basis van je eigen ervaring?

“Zeker, pas op voor bedrijven die je gouden bergen beloven wat betreft vindbaarheid op Google, je komt daar meestal bedrogen uit”, aldus Monique. “Ik ben een jaar nadat ik ben begonnen met mijn webshop in zee gegaan met een bedrijf. Blijkbaar wisselden zij steeds van bedrijfsnaam, waardoor ik niet doorhad dat het een onbetrouwbare partij was. Zij hebben me echt bedonderd: ik betaalde iedere maand een fortuin, maar kreeg er niets voor terug. Mij werden bijvoorbeeld mooie landingspagina’s op mijn webshop beloofd, alleen schreven ze uiteindelijk enkel de teksten. De opmaak en indeling moest ik zelf doen. Verder hebben ze een AdWordsaccount voor me onderhouden. Echter, het kostte me iedere maand meer geld dan dat het opleverde. Helaas kwam ik niet zomaar onder het contract uit dat ik met hen had afgesloten, dus ik heb er nog een tijdje aan vastgezeten. Kortom, mijn advies: zorg eerst dat je zeker weet dat je met een betrouwbare partij te maken hebt voordat je ermee in zee gaat.”

Welke tactieken zorgen ervoor dat de klant bij jou bestelt? Wat werkt tot nu toe het beste?

Monique: “Ik zorg ervoor dat ik artikelen verkoop die anderen niet verkopen. Door exclusiviteit bezoeken klanten jouw webshop. Daarnaast is het belangrijk om te zorgen voor naamsbekendheid via social media, zodat je meer volgers krijgt. Ik heb zelf marktonderzoek gedaan om te kijken welke producten de concurrentie leverde, zodat ik wist welke producten nog ontbraken. Ook heb ik op Facebook gekeken naar reacties op bepaalde producten die nog niet in Europa verkrijgbaar waren. Dit waren goede inspiratiebronnen. Nog steeds maak ik wekelijks gebruik van Facebook door in specifieke groepen bepaalde producten te plaatsen. Mijn ervaring is dat je via Facebook veel klanten uit het buitenland naar je shop haalt.”

Hoe heb je de inkoop georganiseerd?

“We hebben vaste leveranciers, maar ik ben altijd op de uitkijk naar nieuwe leuke artikelen bij andere leveranciers”, vertelt Monique. “Natuurlijk komt het soms voor dat je een bepaald artikel inkoopt waar geen of weinig interesse in is. Dat los ik dan op door deze artikelen te veilen op Facebook. Ik heb een veilingspagina waar we ieder weekend een aantal artikelen veilen. Dat zijn artikelen die al een tijd op voorraad liggen omdat mensen die niet bestellen, maar ook nieuwere artikelen. Ik heb tot nu toe alles kunnen veilen, dus dat is fijn. Vaste klanten die vaak bij mijn shop bestellen, geef ik weleens wat cadeau, zoals een dierenknuffel. De klant is blij dat hij of zij een extraatje krijgt, en ik ben blij met de klant die terugkomt voor andere aankopen."

Je hebt veel positieve reviews bij KiyOh. Doe je naast een goede service en een snelle levering iets speciaals om reviews te krijgen?

Monique: “Puppytoys.nl werkt met een spaarpuntensysteem. Voor iedere euro die de klant besteedt, ontvangt hij of zij een spaarpunt. Deze punten kan de klant zelf inleveren voor korting bij een volgende bestelling. De klant bepaalt zelf hoeveel spaarpunten hij bij een bestelling inlevert. Voor een review op het aangekochte product ontvangt de klant 10 extra spaarpunten en voor een review bij KiyOh 15 extra spaarpunten. Dit zal dus zeker te maken hebben met het hoge aantal reviews dat ik heb; het is een super handige manier."

Je werkt met de software van CCV Shop. Hoe helpt de software jou bij het runnen van jouw webshop?

“CCV Shop maakt het eenvoudiger om de klanten snel en goed van dienst te zijn. Daarbij vind ik het belangrijk dat je met de software een eigen look aan je webshop kunt geven”, aldus Monique. “Er zijn enorm veel mogelijkheden waarmee je de shop naar je eigen hand kan zetten. Dit geldt voor de vormgeving, maar ook minder leuke dingen worden wat gemakkelijker gemaakt. Denk aan de boekhouding. Middels de software kun je eenvoudig koppelen met een boekhoudprogramma, waardoor je facturen automatisch in dat programma worden gezet. Daarnaast zijn verzendlabels met één druk op de knop aan te maken en kun je instellen dat een artikel automatisch offline wordt gehaald als het is uitverkocht. Verder kun je veel andere apps installeren, waardoor je nóg meer service aan je klanten kunt bieden. Er zijn echter ook apps die nuttig zijn voor jezelf, bijvoorbeeld een app die klanten eraan herinnert dat ze nog artikelen in hun winkelwagen hebben liggen. Dit levert je weer omzet op.”

Met Shopboost kun je twijfelende bezoekers verrassen en zelf een verassing kiezen zoals een gratis product, extra service of advies, gratis verzending of een kortingscode. Welke opties werken voor jou het best?

Monique: “Ik maak op dit moment gebruik van een Shopboostcode voor 5% korting. Bezoekers van mijn webshop die twijfelen, gaan daardoor tóch bestellen. Ongeveer 15% van mijn bestellers heeft de kortingscode ontvangen en 30% van de webshopbezoekers die een kortingscode hebben ontvangen, plaatsen een bestelling. Misschien dat ik in de toekomst nog een andere code instel voor bijvoorbeeld een gratis product bij een bestelling. Ik ben supertevreden over Shopboost. Je ziet dat veel klanten die nog twijfelen door Shopboost toch over de streep worden getrokken.”

Hoe zie je de toekomst voor je? Waar droom je van?

“Ik hoop dat Puppytoys blijft groeien, dan ben ik al erg tevreden”, vertelt Monique. “Ik heb een fysieke winkel gehad, maar de webshop bracht meer op. Daar begin ik dus niet meer aan. Op de internationale markt zit ik al, maar misschien zou het leuk zijn als mijn shop internationaal nog wat groter en bekender wordt. Op dit moment heb ik die ambitie nog niet, maar wie weet in de toekomst."

Wat wil je nog delen met andere webwinkeliers?

Monique: “Zorg ervoor dat klanten terugkomen in jouw shop. Wij stoppen bij iedere bestelling, klein of groot, een leuke extra voor de klant. Bij de bestellingen wordt afhankelijk van het bestelde bedrag een lekkere traktatie toegevoegd. Bij grotere bestellingen wordt er een knuffeltje of ander speelgoed voor het dier toegevoegd. Helaas zeggen maar weinig klanten hier iets over in de recensie die ze achterlaten. We horen wel vaak dat ze blij zijn met de service die we bieden, zoals snel reageren op vragen. Ik probeer altijd binnen 10 minuten een reactie te geven. Laat de klanten dus voelen dat je service biedt.”

Cookies CCV Shop maakt gebruik van cookies. Hierdoor kunnen wij je de nodige functionaliteiten bieden en tevens jouw gebruikservaring verbeteren. Als je onze website bezoekt, ga je akkoord met onze cookieverklaring.
Ga akkoord