Terugkerende klanten: een belangrijke sleutel voor online succes

24-11-2020

door Bregje Geerts

De zoektocht naar nieuwe klanten heeft voor veel webwinkeliers de focus. Voor velen een valkuil om niet te koesteren wat je al hebt. Bestaande klanten die opnieuw tot aankoop overgaan blijken 6 tot 7 keer goedkoper dan een nieuwe klant. En als je nagaat dat de stelregel is dat 80% van je toekomstige omzet afkomstig is van 20% van je huidige klantenkring, weet ik wel waar ik me op zou richten. Maar hoe zorg je voor loyale, terugkerende klanten?

Waarom een bestaande klant goedkoper is dan een nieuwe klant

Een bestaande klant is al een keer tot aankoop overgegaan in je webwinkel. Hierdoor heb je kunnen bouwen aan het vertrouwen van je klant. Hij is enthousiast geworden over je webshop, product en/of service. Niks staat daarom een 2de verkoop in de weg. Door dit vertrouwen is een klant bovendien minder gericht op de prijs en zal hij sneller tot converteren overgaan. Door klanten aan je te binden, zul je tenslotte minder tijd en geld kwijt zijn voor marketing. En als je klant heel enthousiast is, raadt hij je misschien wel aan bij bekenden.

Bied een goede klantervaring van a tot z

De customer journey van een klant is hierbij van essentieel belang. Van het moment dat hij op je webshop komt tot het afleveren van het bestelde product, zijn alle touch points van belang voor een positieve ervaring van de klant. Punten om naar te kijken zijn o.a.:

 

- Heb ik een overzichtelijke aantrekkelijke homepagina die eenheid uitstraalt?

- Komt de klant met een paar klikken bij het juiste product? (structuur van je shop)

- Zijn de producten goed omschreven en zitten er goede productfoto’s bij?

- Heb ik een overzichtelijk bestelproces?

- Komt de klant niet voor onverwachte kosten (denk bijvoorbeeld aan niet eerdergenoemde verzendkosten) te staan?

- Kunnen ze afrekenen met de betaalmethode van eigen wens?

- Hoe zijn de e-mails na de bestelling ingericht?

- Hoe zijn de bestelde artikelen ingepakt en wat zit er nog meer in het pakketje?
 

Om deze flow te optimaliseren, kan je mensen in je omgeving vragen je webshop te laten testen om zo tot verrassende inzichten te komen.​​​

Wees persoonlijk en bouw aan een relatie

Herken je dit? Het leuke winkeltje bij ons in de winkelstraat. Zoveel leuke spulletjes en zo’n leuke eigenaresse. Ik koop er altijd graag. Liever als bij de grote ketens. De adviezen, de persoonlijke touch, maken dat ik liever in deze winkel mijn geld uitgeef. Online kun je hetzelfde bewerkstelligen. De look en sfeer van je webshop zijn hierbij van belang, maar ook een beetje persoonlijkheid mag hierin terug komen. Zorg voor een leuke “over ons/mij” pagina, waarbij je ook wat vertelt over je passie met wellicht een klein inkijkje in je privéleven. Zorg dat je het gezicht wordt van je webshop en laat dit ook terugkomen in al je uitingen. Denk hierbij aan de Social kanalen en de ondertekening van je nieuwsbrieven.

Laat regelmatig van je horen

Uit het oog, uit het hart. Een ontzettende dooddoener, maar oh zo waar. Als een klant wat nieuws nodig heeft, een cadeautje moet uitzoeken of een herhalingsaankoop wil doen, is het fijn dat ze zonder er lang bij stil te hoeven staan, jouw website bezoekt. Maar hoe zorg je ervoor dat je top of mind blijft? De makkelijkste manier is door klanten te enthousiasmeren om zich te laten inschrijven voor een nieuwsbrief en die op regelmatige basis te versturen. Om je abonnees van je nieuwsbrief uit te breiden, kun je denken aan het plaatsen van een banner op je homepagina, het aanbieden van een inschrijving tijdens je bestelproces of met een pop up tijdens een webshopbezoek. Om de nieuwsbrieven zo goed mogelijk te gebruiken is het van belang dat ze gepersonaliseerd zijn en relevant voor de lezer.  Zo is het niet erg zinvol om aan een nieuwsbrief voor vrouwelijke abonnee,  scheerapparaten toe te voegen. Uiteraard is het in een nieuwsbrief leuk om wat te vertellen over je assortiment, maar je kan ook nadenken over content als blogs, of tips die aansluiten bij de aankoop die ze hebben gedaan.

Ook de social kanalen kunnen een belangrijke rol spelen om je klant regelmatig aan je webshop te laten denken. Momenteel maken bijvoorbeeld veel modezaken filmpjes over de nieuwe kledingstukken die zij binnen hebben gekregen. Een laagdrempelige manier om klanten kennis te laten maken met je assortiment en te voorzien in een latente behoefte. Probeer een planning te maken van berichten die je plaatst en zet het in je wekelijkse routine. Zo blijf je makkelijk in contact met je klanten.     

Geef klanten een bijzonder gevoel

Als je je klant het gevoel geeft dat hij een bijzondere behandeling krijgt, zul je daarvoor in ruil een stukje loyaliteit ontvangen. Door bijvoorbeeld klanten de mogelijkheid te geven om als eerste in de aanbieding te mogen snuffelen, hebben ze het gevoel dat ze belangrijk voor je zijn. Maar ook een persoonlijke kortingsactie, een kaartje of mailtje op de verjaardag van een klant, kunnen hier een positief effect op hebben.

 

Een loyaliteitsprogramma kan daarnaast helpen om klanten terug te laten komen op je webshop. Een loyaliteitsprogramma houdt in dat je werkt met spaarpunten. Met het spaarpuntensysteem van CCV Shop kunnen jouw klanten punten sparen voor kortingen op aankopen in jouw webwinkel. Bij een aankoop kan de klant het aantal punten zien dat hij spaart en hoeveel gespaarde punten hij in totaal al heeft verzameld. Vervolgens bepaalt de klant zelf wanneer hij de gespaarde punten verzilvert.

Wees benaderbaar

Het stukje persoonlijk contact kan net dat beetje helpen om een extra tevreden klant te creëren. Hoe fijn is het als je bij een vraag over een product of dienst je snel geholpen wordt. Mogelijkheden om op een laagdrempelige manier contact te laten krijgen zijn de chat, WhatsApp of de app “Stel een vraag”. Dit is natuurlijk van belang bij elke aankoop.

 

Wat winkeliers soms vergeten is dat je dezelfde benaderbaarheid en reactiesnelheid nodig hebt als klanten ontevreden zijn of willen retourneren. Door je flexibel op te stellen en mee te laveren met een klant kan een (ontevreden) klant die een product retourneert, ineens toch een fan worden en komt ze bij een volgende aankoop weer terug naar je webwinkel.

Maak verwachtingen waar

Het is super belangrijk om waar te maken wat je belooft. Hierdoor worden de verwachtingen van de klant ingelost. Beloof je zaken die je niet kunt waarmaken, dan zal het vertrouwen van je klant juist afnemen. Verras je de klant positief dan zal dit juist bijdragen aan een extra positieve klantervaring. In sommige gevallen ben je afhankelijk van derden. Zo kun je aan een klant 100% beloven dat als je vandaag voor 15.00 uur besteld, je het pakketje dezelfde dag verstuurt. Maar kun je ook beloven dat het de volgende dag wordt geleverd? Helaas ligt dit vaak niet volledig in jouw cirkel van invloed.  

De kleine dingen die je klant laten glimlachen

Tot slot sommige kleine acties hebben een groot effect. Een persoonlijke noot bij een bestelling, een klein toegevoegd presentje, een cadeautje op de verjaardag van de klant of toch nog even navraag doen of het cadeautje bij het neefje van de klant in goede aarde is gevallen. Het hoeft bijna geen tijd te kosten, maar die attentheid wordt zeker opgemerkt. Maar ook een leuke verpakking of nog een leuke mailing om te kijken of een klant helemaal blij is met z’n aankoop, kan zorgen voor een extra loyale klant.

Denk je ook een ster te zijn in het opbouwen van grote eigen klantenkring, start je eigen webwinkel! Lees hier meer over een online business beginnen.

Cookies

CCV Shop maakt gebruik van cookies. Hierdoor kunnen wij je de nodige functionaliteiten bieden en tevens jouw gebruikservaring verbeteren. Als je onze website bezoekt, ga je akkoord met onze cookieverklaring.

Kies je cookies
Accepteer alle cookies
Voor meer informatie kun je kijken in onze cookieverklaring