Hoe draagt Live Chat bij aan de verkoop en

aan het oplossen van klantproblemen?

10-07-2019

door Eva Rouwenhorst

Weet je niet of het wel een goed idee is om Live Chat toe te voegen aan jouw online winkel? Dat is best logisch, vooral als je gewend bent om jouw klanten te woord te staan via e-mail. E-mail is asynchroon, dus klanten verwachten geen onmiddellijk antwoord waardoor je zelf kunt beslissen welke e-mails je in welke volgorde beantwoordt. Bij Live Chat ligt dit anders. Gesprekken vinden zo ongeveer realtime plaats, en hoewel dat best even spannend kan zijn, creëert het ook nieuwe kansen voor het leveren van uitzonderlijke klantenservice. Je hebt waarschijnlijk geen enorm supportteam aan werknemers die hun dagen vullen door te chatten met jouw klanten. Dus: is het mogelijk om op een duurzame manier Live Chat aan jouw webshop toe te voegen? Met een beetje planning krijg je dit zeker voor elkaar.

Voeg Live chat toe waar het het meest waardevol is

Chat hoeft niet altijd of op iedere pagina binnen jouw webshop te worden ingeschakeld. Door selectief te zijn in wanneer en waar je chat inschakelt, kun je de werklast verminderen en de efficiëntie van het kanaal verbeteren.

 

Begin met het identificeren van de belangrijkste punten in de ondersteuningsreis van jouw klant, waar een kort chatgesprek een veel langere e-mailwisseling kan voorkomen. En niet te vergeten: waardoor een daadwerkelijke aankoop niet verloren gaat.  

Overweeg bijvoorbeeld om een ​​chatoptie toe te voegen aan:

1.   Jouw ‘retouren’ pagina: Een klant die een product wil retourneren heeft misschien daadwerkelijk enkel behoefte aan zijn geld terug krijgen, maar het kan ook zijn dat er iets onduidelijk is over het product, en dat ze wat extra informatie nodig hebben waarna ze alsnog tevreden zijn.  

2.   Jouw productpagina’s: Ook al probeer je in jouw productbeschrijvingen al zoveel mogelijk interessante informatie op te nemen over het betreffende product, alsnog kan de klant natuurlijk een aanvullende vraag hebben. Het is dan ideaal als ze deze vraag op dat moment via de chat kunnen stellen.

3.   FAQ pagina’s: Wanneer je een goed gevulde FAQ pagina hebt, is de kans groot dat klanten hier het antwoord op hun vraag kunnen vinden. Maar je kunt natuurlijk niet alle vragen opnemen op zo’n pagina, en dus is het logisch dat er ook klanten zijn die hier niet het antwoord op hun vraag kunnen vinden. Het is dan ideaal wanneer zij alsnog deze vraag via chat kunnen stellen.

Beheer klantverwachtingen

Klanten verwachten meestal binnen een dag een antwoord per e-mail, maar verwachten hoogstens binnen een minuut of twee een antwoord via de chat. Overweeg zorgvuldig welke chat app je kiest, zodat je zeker weet dat deze app alle functies bevat die jij belangrijk vindt. In de App Store van CCV Shop vind je Zendesk Chat en Tawk.to Live Chat. Bekijk de opties van deze chat tools eens en kies de tool die het beste bij je past. Je kunt jezelf bijvoorbeeld de volgende vragen stellen:

• Kun je de chat-optie alleen weergeven tijdens bepaalde tijdslots (wanneer je waarschijnlijk beschikbaar bent)?

• Kun je specifieke chaturen publiceren, zodat ze zichtbaar zijn voor je klanten?

• Kun je het chatvenster laten terugvallen op een "stuur een bericht" optie als er geen personeel beschikbaar is voor live chat?

Voor kleine teams en individuen is een gebrek aan beschikbare tijd het grootste obstakel bij het uitrollen van live chat. Hoewel je misschien niet in staat bent om 24/7 live ondersteuning middels chat aan te bieden, wil dat nog niet zeggen dat je sommige voordelen niet kunt benutten.

 

Hier zijn een paar ideeën om je op weg te helpen:

• Zou je iedere week een paar "chatblokken" kunnen bepalen, dus tijden waarop de chat beschikbaar is, en deze aan jouw klanten promoten via jouw shop en e-mails, als een manier om mensen hulp te laten krijgen, maar ook om hun feedback en suggesties met je te delen.

• Heb je een aantal algemene ondersteuningsvragen die redelijk eenvoudig zijn om te beantwoorden? Als dat zo is, is het misschien perfect om een student of net afgestudeerd persoon parttime in te huren voor de chat.

 

Als het toevoegen van extra ondersteuning je kan helpen een loyale klant vast te houden, of de gemiddelde waarde van hun bestellingen kunt verhogen, kan de besteding van een beetje geld aan chatsupport echt lonen.

Werk aan jouw chat skills

Effectieve chathulpverlening stelt andere eisen aan de vaardigheden van jouw klantenservice.

Als je gewend bent aan ondersteuning via e-mail, moet je je misschien een beetje verdiepen in de gewoonten bij chatten om livegesprekken optimaal te kunnen benutten. Live chat:

 

1. Vraagt om kortere berichten: bij e-mailondersteuning is het beantwoorden van alle vragen in één mail ideaal, maar een chat moet in veel kleinere segmenten worden onderverdeeld, zodat er ruimte is voor snelle uitleg.

2. Is persoonlijker: gebruik de realtime-chat om op een meer natuurlijke manier wat persoonlijke interesse in jouw klant te tonen, terwijl je samen een probleem of vraag behandelt.

3. Biedt meer vragen: chatten is een fantastische kans om jouw klanten beter te begrijpen. Reageer op hun interesses en stel vragen over hun doelen, over jouw producten en diensten en neem die informatie terug bij jouw besluitvormingsprocessen.

4. Is reactief: Stel je een face-to-face-gesprek voor waarbij een persoon na een paar minuten stopt met reageren. Dat is natuurlijk vreemd. Doe dit dan ook niet bij jouw klanten. Als je onverhoopt even niet meer kunt antwoorden op de chat, laat het de klant dan in ieder geval even weten.

Waardevol op de lange termijn

Klanten geven niets om de interne lijn tussen support en sales, en dat is natuurlijk helemaal goed. Wanneer je een klant toestaat om een ​​echt gesprek met je te voeren, kun je van een ‘probleem oplossen’ mindset overstappen naar een ‘ik help je om te komen waar je wilt komen’ benadering. Waar een mailwisseling onsamenhangend en formeel kan voelen, zorgt een chatgesprek dat vlot kan verlopen ervoor dat een gesprek natuurlijker is en dat je gemakkelijk van onderwerp naar onderwerp kan gaan.

 

Wat begint als een ondersteuningsvraag kan vaak veranderen in nieuwe verkopen als je naast jouw klant staat en echt begrijpt wat ze nodig hebben en hoe je hen kunt helpen het te krijgen.

 

Als je goed nadenkt over hoe je chatondersteuning implementeert, kun je betere klantenrelaties creëren, problemen sneller oplossen en je online verkopen vergroten.

Cookies CCV Shop maakt gebruik van cookies. Hierdoor kunnen wij je de nodige functionaliteiten bieden en tevens jouw gebruikservaring verbeteren. Als je onze website bezoekt, ga je akkoord met onze cookieverklaring.
Ga akkoord