Hoe zorg je voor uitmuntende klantenservice op social media?

17-07-2019

door Eva Rouwenhorst

Er komt veel kijken bij het runnen van een succesvolle webshop. Van het ontwikkelen of inkopen van producten en het onderhouden van jouw webshop tot het verzenden van orders. Een aspect dat je niet over het hoofd kunt zien, is klantenservice. Hoewel sommige ondernemers de fout maken om klantenservice te zien als een soort verplichting, is het echt essentieel voor het succes van jouw e-commercebedrijf.  Als je klantenservice juist inzet, kan het een rol spelen in elke fase van het koopproces, van het besluit van een klant om aan aankoop te doen, tot het feit of ze tevreden zijn met hun aankoop en jouw shop aanbevelen aan anderen. Gelukkig zijn er nu meer opties dan ooit voor bedrijven die het niveau van hun klantenservice willen verhogen - en één van de beste is sociale media. Lees daarom verder om meer te weten te komen over waarom sociale media zoveel potentieel biedt als een kanaal voor klantenservice, en check de vijf tips voor het leveren van uitstekende service aan de klanten van jouw webshop.

Waarom klantenservice bieden via social media?

Volgens een onderzoek van Smart Insights zegt 89% van de bedrijven dat ze Facebook waardevol vinden. Dus als jouw webshop is zoals de meeste webshops, is de kans groot dat je al aanwezig bent op Facebook of andere social media kanalen met jouw bedrijf.

 

Als gevolg hiervan biedt het verlenen van klantenservice op social media een vrij lage toegangsdrempel. Ze zijn volledig gratis te gebruiken en als je al wat volgers hebt verzameld, is eenvoudig om aan de slag te gaan met social media klantenservice door te reageren op vragen en opmerkingen van jouw volgers. In dezelfde enquête van Smart Insights zei 36% van de respondenten dat betrokkenheid hun belangrijkste graadmeter was voor het meten van het succes van sociale media.

 

Dus als je één van de vele bedrijven bent die opzoek is naar manieren om betrokkenheid op jouw sociale kanalen te stimuleren, is het bieden van klantenservice een uitstekende manier om dit doel te bereiken. En als je nog steeds niet overtuigd bent, is er één reden om klantenservice op sociale media te bieden die onweerstaanbaar is voor vrijwel elke ondernemer en marketeer die er is: omzet.

Gezien het feit dat klanten 20 tot 40% meer uitgeven aan bedrijven die serviceverzoeken op sociale media behandelen en via deze kanalen reageren, kan het creëren van een klantenservicestrategie voor deze kanalen een positief effect hebben op jouw bedrijfsresultaten.

Dus zelfs als je nog niet actief bent op social media en niet van plan bent om ze voor marketingdoeleinden te gebruiken, kan het maken van social media accounts jouw tijd nog steeds meer dan waard zijn in termen van extra omzet en inkomsten die zij kunnen genereren voor jouw webshop.

5 manieren om jouw klantenservice op social media te verbeteren

Het toevoegen van sociale media aan jouw klantenservice strategie hoeft niet ingewikkeld te zijn. Maar als je deze platforms nog niet eerder voor ondersteuning hebt gebruikt, zijn hier vijf eenvoudige stappen om je op weg te helpen.

1.  Reageer op alles

Als je al een gevestigde aanwezigheid op populaire sociale media kanalen hebt, is deze eerste stap eenvoudig. Het enige dat je hoeft te doen, is reageren op jouw klanten wanneer zij contact met je opnemen op jouw sociale kanalen, via een openbare opmerking, beoordeling, tweet of met een privébericht.

Hoewel dit weinig creativiteit of strategie van jouw kant vereist, kan het een aanzienlijke impact hebben. Eén onderzoek toonde zelfs aan dat het niet reageren op sociale kanalen tot 15% stijging van het percentage afhakende klanten kan veroorzaken.

 

Dit betekent dat als je momenteel niet reageert op opmerkingen en vragen van klanten op de kanalen die je gebruikt, je mogelijk inkomsten en verkoop misloopt - en een paar snelle reacties kunnen alles zijn wat nodig is om dat te veranderen. Natuurlijk zijn sommige opmerkingen en vragen gemakkelijker aan te pakken dan andere

Als een klant onder een bericht vraagt naar de beschikbaarheid van het product of informatie wil over de afmetingen ervan, kun je snel aan hun behoefte voldoen door aanvullende informatie te verstrekken. Maar wanneer je wordt geconfronteerd met een negatieve beoordeling of een ongelukkige klant, is het niet altijd even makkelijk om hierop te reageren.

 

In de meeste gevallen is het het beste om de klant via een publiekelijk bericht te vragen om persoonlijk contact met je op te nemen zodat jullie samen een oplossing kunnen zoeken voor het probleem.  Op deze manier kunnen andere gebruikers zien dat je problemen niet uit de weg gaat, maar kun je via een één-op-één gesprek met de klant meer informatie verzamelen en een oplossing vinden.

2. Reageer snel

De consumenten van vandaag kunnen ongeduldig zijn. In een wereld van snel internet en verzending van producten op dezelfde dag als de bestelling, verwachten velen van ons dat elk onderdeel van het koopproces snel is - en klantenservice is geen uitzondering. Dat geldt vooral op sociale media.

 

Eén enquête toonde zelfs aan dat hoewel 56% van de consumenten verwacht een dag of langer te wachten op antwoorden op hun e-mails, 50% van de Twitter-gebruikers binnen een uur een reactie op een direct bericht verwacht. Dit betekent dat je, om effectieve klantenservice op uw sociale mediakanalen te bieden, voorbereid moet zijn om regelmatig te kijken of er een nieuw bericht is geplaatst door een klant.

 

Als je elke paar dagen je meldingen nakijkt, mis je waarschijnlijk kansen om de service te bieden die je klanten willen - en het lukt je dan waarschijnlijk niet om sociale media te gebruiken als onderdeel van je klantenservice. Je zal dus echt iedere dag met regelmaat moeten kijken of je nieuwe meldingen hebt.

3. Houd vermeldingen over jouw bedrijf in de gaten (en wees proactief)

De meeste klanten die een reactie van jouw bedrijf willen hebben, zorgen ervoor dat je hun opmerkingen te zien krijgt door rechtstreeks in contact te komen met jouw social media pagina of door jou te taggen in een tweet of post. In deze gevallen ontvang je meldingen, zodat je snel kunt reageren.

 

Maar niet alle klanten die jouw shop of product op sociale media bespreken, maken het je gemakkelijk om deel te nemen aan het gesprek. Sommigen van hen zullen eenvoudigweg tweeten of posten over je zonder jouw account te vermelden - wat betekent dat anderen hun vraag of klacht zien zonder dat jij hierop hebt gereageerd.  

 

Dat is de reden waarom het monitoren van sociale media zo belangrijk is. Als je achterhaalt waar klanten jouw shop en producten, krijg je de kans om deze problemen aan te pakken en op te lossen. Bovendien biedt het de mogelijkheid om eventuele schade te beperken die hun openbare klachten mogelijk hebben veroorzaakt.

Gelukkig beschikken alle topplatforms voor sociale media vandaag over zoekfuncties die het gemakkelijk maken om deze vermeldingen te vinden. Maak er een gewoonte van om elk kanaal dat je gebruikt regelmatig te doorzoeken op bijvoorbeeld de naam van jouw shop zodat je een meer proactieve aanpak kunt volgen om de problemen van je klanten op te lossen.

4. Overweeg om een aparte supportaccount te maken

Eén van de eerste platforms waar veel klanten op terechtkomen wanneer ze een snelle reactie willen van bedrijven is Twitter. Dit maakt het een waardevol kanaal voor bedrijven die klanten beter willen helpen. Maar als je het ook voor marketingdoeleinden gebruikt, moet je een te groot aantal tweets over vragen of problemen van klanten vermijden. Hoe veel jouw volgers ook van jouw bedrijf houden, niet iedereen zit te wachten op het lezen van een heleboel antwoorden op vragen van andere klanten.

 

Dat is waarom, als jouw bedrijf veel vragen van klanten op Twitter beantwoordt, je misschien moet overwegen een speciaal supportaccount te maken. Hoewel dit voor de meeste kleinere bedrijven geen noodzakelijke stap is, is het nu een populaire aanpak bij grote retailers.

 

Terwijl Nike bijvoorbeeld hun belangrijkste Twitter-account gebruikt voor marketingdoeleinden, reageren ze elke paar minuten op vragen, opmerkingen en klachten met hun account @nikeSupport. Op deze manier elimineren ze het risico om volgers te verliezen van hun hoofdaccount vanwege deze tweets, maar kunnen ze het platform nog steeds gebruiken om aan de behoeften van hun klanten te voldoen.

5. Gebruik een social media management tool

Als je overweldigd bent door het regelmatig monitoren van verschillende sociale mediakanalen of gewoon jouw aanpak efficiënter wilt maken, kan investeren in een tool voor beheer van sociale media het proces veel eenvoudiger maken.

 

Met de Social Media Helpdesk-software van Freshdesk is het bijvoorbeeld eenvoudig om merkvermeldingen te monitoren op elk van de platforms die je gebruikt - zonder de tijd te hoeven nemen om ze elk afzonderlijk te bezoeken.

 

Vanaf dit platform kun je eenvoudig reageren op vragen, contacten leggen met klanten en zelfs berichten converteren die meer hulp vereisen en tickets voor jouw team ondersteunen. Op deze manier kun je er zeker van zijn dat je geen kansen mist om jouw klanten op sociale media te helpen - en dat je volledig en op gepaste wijze aan al hun behoeften voldoet.

Conclusie

Sociale media hebben de potentie om een ​​waardevol klantenservicekanaal te zijn voor elke webshop. Het biedt je de mogelijkheid om rechtstreeks contact te maken met jouw klanten, hun zorgen te horen en hun vragen en problemen te bespreken - allemaal op platforms die je waarschijnlijk al gebruikt als onderdeel van jouw marketingstrategie.

 

En als je geïnteresseerd bent in het toevoegen van sociale media aan jouw klantenservicestrategie, hoeft het niet moeilijk te zijn om van start te gaan. Begin door te reageren op jouw klanten en snelle antwoorden te bieden. Hierdoor laat je jouw volgers zien dat je actief bent en bereid bent om te helpen. Vervolgens kunt je ook starten met het monitoren van merkvermeldingen en het oplossen van klachten van klanten die je anders misschien over het hoofd zou hebben gezien.

 

Ten slotte kunnen stappen zoals het maken van speciale supportaccounts en het gebruik van beheertools voor sociale media, je helpen het niveau van de dienstverlening die je biedt te verhogen en je te onderscheiden van jouw concurrenten. Met deze aanpak wordt kan jouw aanwezigheid op sociale media een essentieel onderdeel worden van jouw webshop, groei en succes.

Cookies CCV Shop maakt gebruik van cookies. Hierdoor kunnen wij je de nodige functionaliteiten bieden en tevens jouw gebruikservaring verbeteren. Als je onze website bezoekt, ga je akkoord met onze cookieverklaring.
Ga akkoord