De meerwaarde van een FAQ-pagina

27-9-2017

door Mats ter Mors

Als je een webshop runt, krijg je waarschijnlijk regelmatig vragen over de producten of diensten die je aanbiedt. Het is logisch dat (potentiële) klanten deze vragen stellen per mail of via de telefoon, en dat je ook via deze kanalen antwoord geeft op de gestelde vragen. Het toevoegen van een FAQ-pagina, een Frequently Asked Questions pagina, kan van toegevoegde waarde zijn bij het beantwoorden van klantvragen. Heb je al een FAQ-pagina, maar wil je deze optimaliseren? Of heb je nog geen FAQ-pagina? In deze blog vertellen we je meer over de voordelen en do’s en dont’s.

Wat is een FAQ-pagina?

De Frequently Asked Questions (FAQ) pagina, ofwel de veel gestelde vragen pagina, is een gedeelte binnen jouw webshop waar je, zoals de naam al aangeeft, veel gestelde vragen van klanten behandelt.


De FAQ-pagina is anders dan de ‘Over ons’ pagina, waar je het verhaal achter jou en jouw merk/webshop vertelt. Het FAQ-gedeelte behandelt in plaats daarvan juist gedetailleerde vragen. Het is voor klanten dé plek om antwoorden te vinden op specifieke vragen over jouw product(en) of bijvoorbeeld over regels die je hanteert in jouw shop. De FAQ-pagina kan ook dienen als eerste contactmoment voor klanten die vragen hebben voordat zij direct contact met je zoeken via bijvoorbeeld mail of telefoon.

Doelen FAQ-pagina

Wanneer je jouw FAQ-pagina op de goede manier gebruikt, kunnen klanten hiervan profiteren tijdens verschillende fasen van het aankoopproces. Of het nu een potentiële consument is die nog in de overwegingsfase zit en probeert uit te vinden waar vandaan je jouw producten betrekt, of een bestaande consument die problemen heeft met een order.


Een FAQ-pagina kan dus onzekerheden rondom online aankopen verminderen en helpt om klanten over de streep te trekken om een product in jouw shop aan te schaffen in plaats van in die van de concurrent.


Daarnaast heeft de FAQ-pagina, wanneer je deze goed inricht, nog andere functies zoals:

  • Het verlichten van de last op klantenservice doordat de FAQ-pagina al algemene vragen beantwoord waardoor klanten niet hoeven te mailen of bellen
  • Het verbeteren van SEO en navigatie
  • Vertrouwen van klanten krijgen door te laten zien dat je allerlei vragen over producten en de webshop in het algemeen kunt beantwoorden

Welke informatie plaats je op een FAQ-pagina?

Om uit te vinden welke vragen je op jouw FAQ-pagina moet beantwoorden, is de eerste stap het in kaart brengen waarover je de meeste vragen ontvangt. Misschien gaan de meeste vragen van klanten over verzendkosten, leveringsmogelijkheden buiten Nederland, of over het retourbeleid. Analyseer de meeste mails, telefoons en bijvoorbeeld chatgesprekken waarin vragen worden gesteld en houd bij wat de meest voorkomende zijn. Je kunt daarnaast een log bijhouden van alle zoekopdrachten op jouw webshop. Uit de populairste zoektermen kun je veel informatie halen over waar klanten naar op zoek zijn en dus waarover ze wellicht een vraag hebben. Herhaal dit periodiek, want vragen kunnen in de loop van de tijd natuurlijk veranderen of überhaupt enkel gelden tijdens een bepaalde periode.

Zorg er verder voor dat je, wanneer je antwoorden op de vragen formuleert, de taal van de bezoeker spreekt. Vermijd het gebruik van jargon en probeer duidelijke, overzichtelijke antwoorden te geven die voor iedereen te begrijpen zijn.

Verdere do’s:

  • Indien je instructievideo’s hebt, plaats deze dan bij een antwoord op een vraag die gaat over dat specifieke product.
  • Benoem, indien het goed past, in het antwoord een USP van jouw webshop die van toepassing is.
  • Probeer door de antwoorden die je geeft eventuele aankoopbezwaren die de klant heeft te weerleggen.
  • Zorg voor een logische structuur van de veel gestelde vragen: plaats de meest gestelde vragen bovenaan en splits vragen op in categorieën indien dit het overzicht ten goede komt.
  • Vermeld op de FAQ-pagina duidelijk de contactgegevens van jouw shop zoals telefoonnummer en e-mailadres zodat de klant eenvoudig contact kan opnemen als hij het antwoord op zijn vraag niet heeft gevonden tussen de veel gestelde vragen.
  • Kijk eens op internet bij soortgelijke bedrijven om te kijken hoe zij hun FAQ hebben ingericht.

Wat gaat er vaak mis?

Wat vaak gebeurt, is dat de FAQ geen FAQ is. Oftewel: de vragen zijn verzonnen door het bedrijf zelf, en zijn niet daadwerkelijk vragen die veel zijn gesteld door klanten. De vragen vormen in dit geval vaak een commercieel verlengstuk van de rest van de website of webshop. Denk aan vragen zoals “Waarom is ons merk/onze webshop/ons product beter dan (die van) andere aanbieders?”


Ook komt het vaak voor dat bedrijven daadwerkelijk prima denken te weten welke vragen hun klanten bezighouden. De vragen die op deze manier online komen te staan, en men dus zelf heeft verzonnen, zijn vaak juist verre van relevant.

Iets anders wat vaak mis gaat is dat bezoekers te veel moeite moeten doen om hun vraag te kunnen vinden. Veel FAQ’s maken het vinden van een vraag namelijk lastig doordat er veel verschillende categorieën en subcategorieën bestaan op de FAQ-pagina. Het maken van een aantal categorieën is natuurlijk goed voor het overzicht, maar te veel maakt de boel juist warrig. Houd wat betreft categorieën het volgende aan: toon bij minder dan 20 vragen alle vragen in één lijst, zonder categorieën of zoekfunctie. Toon bij minder dan 50 vragen één niveau wat betreft categorieën en werk dus niet met subcategorieën.

Waar plaats je een FAQ-pagina?

Je ziet het vaakst dat de FAQ-pagina is opgenomen in de footer en in het menu van een webshop. Omdat veel online shoppers dit gewend zijn, zullen ze al snel op deze plaatsen kijken wanneer ze op zoek zijn naar veel gestelde vragen. Plaats ook een link naar de FAQ-pagina op de contact- of supportpagina van jouw webshop, zodat klanten eerst doorklikken naar de veel gestelde vragen voordat ze op een andere manier contact opnemen. Krijg je veel vragen van klanten over specifieke producten? Dan kan het ook lonen om een link naar de FAQ-pagina op verschillende productpagina’s te plaatsen.

FAQ-pagina toevoegen in jouw shop

Via de software van CCV Shop kun je eenvoudig een FAQ-pagina toevoegen via "Startpunt / Mijn webshop / Mijn pagina's / Voeg pagina toe". Vervolgens kun je de pagina bewerken en zelf categorieen, vragen en antwoorden toevoegen.

Cookies CCV Shop maakt gebruik van cookies. Hierdoor kunnen wij je de nodige functionaliteiten bieden en tevens jouw gebruikservaring verbeteren. Als je onze website bezoekt, ga je akkoord met onze cookieverklaring.
Ga akkoord