Hoe verbeter je de relatie met je klanten?

15-03-2021

Door Adonay Ghebremariam

Als je er eenmaal voor hebt gezorgd dat je webshop goed vindbaar is in Google en je daadwerkelijk producten verkoopt, is het tijd voor de volgende stap. Je wilt natuurlijk graag dat klanten vaker een aankoop doen in je online winkel. Het in stand houden en verbeteren van de relatie met je klanten is essentieel om te zorgen voor onder andere herhaalaankopen en het opbouwen van lange termijn relaties met klanten en partners. Een bestaande klant behouden is bovendien ook veel goedkoper dan een nieuwe klant. Maar hoe behoud je je klanten en verbeter je de relatie met je klanten? En wat levert dit allemaal op? In deze blog leggen we je allemaal uit!

Maak het je klant gemakkelijk om contact te leggen

De consument is tegenwoordig veeleisend, goed geïnformeerd en wil onder andere op zoveel mogelijk manieren in contact kunnen komen met je webshop. Enkel telefonisch of via mail bereikbaar zijn is tegenwoordig niet meer voldoende. De klant kiest graag zelf via welk kanaal hij contact opneemt. Daarom is het noodzakelijk op tegelijk via meerdere kanalen bereikbaar te zijn. Multichannel klantcontact leidt vaak tot een verbetering van het consumentengedrag, doordat het de toegankelijkheid naar jouw webshop vergroot.

 

Wil je de relatie met vanaf het eerste moment goed inzetten? Dan is het dus een must om via verschillende kanalen bereikbaar te zijn. Wanneer een klant van mening is dat hij niet snel (of goed) genoeg wordt geholpen, bestaat de kans dat hij via sociale media of reviews zijn ontevredenheid uit. Op deze manier kan het aantal negatieve reviews oplopen, wat kan leiden tot reputatieschade. Daar zit je als webwinkelier natuurlijk niet op te wachten. Kijk dus eens kritisch naar de huidige kanalen via welke je op dit moment bereikbaar bent, en oordeel zelf of dit er voldoende zijn. Is dit niet het geval?

Klantrelatie

Maak handig gebruik van elk contactmoment

Tijdens het aankoopproces heeft de klant op meerdere momenten contact met de verkoper. Deze contactmomenten in deze klantreis worden ook wel ‘touch points’ genoemd. Tijdens ieder contactmoment is een kans om de relatie met je klanten te verbeteren. Of je dit contactmoment nu zelf initieert, of dat dit vanuit de klant komt maakt hierbij niet uit. Het gaat erom dat de (potentiële) klant met jouw of jouw webshop in aanraking komt. Probeer al deze momenten aan te grijpen om jezelf positief te profileren bij je klanten. Dit kun je doen door bijvoorbeeld track &trace aan te bieden, snel te antwoorden, proactief te communiceren, de juiste toon te gebruiken, klanten persoonlijk aan te spreken en teksten te controleren op spelling zodat je professioneel over komt.

 

Proactief communiceren met je klanten voorkomt vaak dat er problemen ontstaan. Denk er eens over na hoe andere bedrijven dit doen: je telefonieprovider die je via een sms’je op de hoogte brengt van onderhoud of een e-mail van je internetaanbieder met de mededeling dat je nog een aantal dagen de tijd hebt om je factuur te betalen. Wat voor soort product je ook verkoopt, proactief zijn is belangrijk. Wacht niet af, maar communiceer op voorhand met je klanten. Dit zorgt voor een band en voor vertrouwen.

Kom verwachtingen na

Zorg ervoor dat je de juiste verwachtingen schept bij je klantgroep, en dat je deze ook daadwerkelijk nakomt. Wees eerlijk in je communicatie over jouw diensten, producten en werkwijze. Beloof geen dingen die je niet kunt waarmaken.

 

Wanneer je weet dat je normaal gesproken binnen 12 uur in de gelegenheid bent een e-mail te beantwoorden, communiceer dan in je online shop dat je dit binnen 24 uur doet. Heb je een klant beloofd om hem voor een bepaalde dag te laten weten of een artikel nog leverbaar is? Laat dit dan op tijd weten. Zo houd je een slag om de arm en hoef je klanten niet teleur te stellen. Wanneer je heldere afspraken maakt, duidelijke informatie op je website plaatst en ervoor zorgt dat je de verwachtingen van je klantgroep goed managet, worden jij en je klant nooit achteraf (onaangenaam) verrast.

Klantrelatie

Denk klantgericht in plaats van organisatiegericht

Er zit een duidelijk verschil tussen organisatiegericht denken en klantgericht denken. Wil je de relatie met je klanten verder verbeteren? Probeer dan meer klantgericht te denken en de behoeften van de klant te begrijpen in plaats om alleen de behoeften van jouw organisatie als prioriteit te stellen. Denk dus in plaats van hoe je geld kunt verdienen aan de klant, hoe de klant kan verdienen aan jou. “Wat heeft de klant nodig zodat zijn wensen en behoeften vervuld zijn?” Dit zal de relatie met je klanten alleen goed doen, aangezien je oprecht probeert de klant te helpen.

 

Zo zijn er nog veel meer denkwijzen die je anders kunt insteken, waardoor je je meer inleeft in de klant. Kom ook niet met excuses zoals “Ik kan er niets aan doen dat het pakketje nog niet is verzonden, het ligt aan mijn leverancier”. Dit is een voorbeeld van een niet klantgerichte actie. De klant doet zaken met jouw webshop, en jij bent dus de verantwoordelijke, ook al ligt het probleem misschien wel elders.

Zorg voor tevreden klanten

Bij klanten die online shoppen kan de klanttevredenheid en het gemak waarmee online informatie kan worden gevonden leiden tot een stijging van de klantloyaliteit. Wanneer klanten tevreden zijn over je dienst of product en service, zullen ze eerder over gaan tot een herhaalaankoop. Ook zullen ze dan eerder positief spreken over jouw webshop tegen familie en vrienden. Toets dus regelmatig de klanttevredenheid door middel van klant-tevredenheid en loyaliteitsonderzoeken. Denk bijvoorbeeld aan een NPS-methode, waarbij je met één korte vraag al inzicht kunt krijgen in de loyaliteitsintentie van jouw klanten. Ook bij nieuwe klanten.

 

Scoor je op bepaalde gebieden minder goed? Onderneem dan actie. Zoek naar de achterliggende redenen(en) en neem de kritiek die klanten geven serieus. Doe hier iets mee en koppel dit terug naar desbetreffende klanten. Je zult zien dat ze het op prijs stellen dat je hun mening serieus neemt en wilt leren.

Kies voor een persoonlijke benadering

Wanneer je duidelijke afspraken maakt over wanneer, hoe vaak en via welke kanalen je communiceert, maak je een enorme verbeterslag in je communicatie. Wil je een stapje verder gaan? Kies dan voor een persoonlijke benadering door een vast contactpersoon, en nodig klanten uit voor  meetings of geef een webinar van toegevoegde waarde.

 

Ook kan personalisatie terugkomen in jouw directe communicatie. Maak je gebruik van een CRM-systeem? Koppel dit dan met een mailingssysteem zodat je automatisch namen van klanten terug kan laten komen in mails of zorg voor aantrekkelijke nieuwsbriefen voor bepaalde segmenten uit jouw doelgroep. 

 

Deze manier van persoonlijk benaderen kun je ook toepassen door middel van loyaliteitsprogramma’s. Beloon trouwe klanten met gratis producten, kortingen of speciale acties. Klanten voelen zich hierdoor gewaardeerd en zullen eerder een herhaalaankoop doen. Voeg bijvoorbeeld het Spaarpunten Systeem toe aan je webshop (hier te vinden in de CCV Shop App Store).

Ken je klant en luister aandachtig

Veel mensen houden van aandacht, ook je klanten. Door klanten meer aandacht te geven dan ze verwachten, geef je ze het gevoel dat ze belangrijk voor je zijn. Dit zijn ze natuurlijk ook, zonder klanten immers geen succesvolle webshop. Luister naar de eventuele problemen waarmee de klant kampt, en probeer deze samen op te lossen. Klanten zullen je inlevingsvermogen waarderen. Laat het gesprek niet te formeel worden qua toon, en probeer door te vragen wanneer je iets niet helemaal begrijpt.

 

Door vanuit de klant te redeneren, voorkom je dat je te veel vanuit je eigen gedachten en belangen praat. Zorg er uiteindelijk altijd voor dat de klant te allen tijde de beste oplossing voor zijn geld krijgt, en voorkom hiermee dat klanten denken dat ze bij een ander beter af zijn. Hiermee maak je duidelijk dat een goede klantrelatie voor jou van belang is, en dit zal de klant waarschijnlijk echt waarderen.

Weet waar je het over hebt

Door te bloggen,  periodiek (informatieve) nieuwsbrieven te sturen naar je klanten en een overtuigende kracht in gesprekken, laat je zien dat je weet waar je het over hebt. Hierdoor weten klanten dat ze bij jou aan het beste adres zijn, en dat je verstand van zaken hebt. Probeer zoveel mogelijk nuttige kennis te delen, waardoor je klanten helpt en ze van je kunnen leren. Klanten gaan je hierdoor zien als autoriteit in de markt, en binden zich meer aan je. Ze weten immers dat jij ze voedt met nieuwe, nuttige informatie waarbij ze gebaat zijn. Op die manier nemen klanten eerder afstand van concurrentie, omdat ze de rol die jij speelt belangrijk vinden en omdat ze weten wat ze kunnen verwachten.

Wat krijg je er voor terug?

Wanneer je probeert om de relatie met je klanten te verbeteren, door bijvoorbeeld bovenstaande tips toe te passen, vraag je je wellicht af: wat krijg ik er nu precies voor terug?
 

  • - Verhoging van je omzet. Je verkoopt meer aan dezelfde klant, en kunt misschien zelfs je prijzen verhogen of exta producten en diensten aanbieden omdat trouwe klanten eerder bereid zijn meer te betalen.
  • - Daling van je marketingkosten. Het behouden van huidige klanten is over het algemeen veel goedkoper dan het aantrekken van nieuwe klanten.
  • - Meer directe reclame. Door mond-tot-mond reclame, vertellen loyale klanten eerder over je webshop aan vrienden en familie.
  • - Concurrentievoordeel. Wanneer een klant een goede relatie met je heeft en tevreden is, heeft hij minder snel de intentie om van product en dus aanbieder te wisselen.

Kortom: verbeter je klantrelatie, en je zult zien dat je er genoeg voor terug krijgt. Neem de tijd om je eigen strategie te bepalen en zorg ervoor dat alle medewerkers van je shop weten wat ze te doen staat. Wil je weten hoe klantenservice een aanvulling kan geven op een goede relatie met jouw klanten? Lees dan deze blog. Succes!

Cookies

CCV Shop maakt gebruik van cookies. Hierdoor kunnen wij je de nodige functionaliteiten bieden en tevens jouw gebruikservaring verbeteren. Als je onze website bezoekt, ga je akkoord met onze cookieverklaring.

Kies je cookies
Accepteer alle cookies
Voor meer informatie kun je kijken in onze cookieverklaring