Tevreden klanten door multichannel support

6-4-2017

door Jasper Abbink

Als je als webwinkelier een product of dienst aanbiedt, zal je ook een zekere vorm van support of klantenservice moeten verlenen. Er zijn namelijk altijd klanten die een vraag of klacht hebben die ze graag aan je kwijt willen. Naast bijvoorbeeld prijs en levertijd kun je support ook als Unique Selling Point inzetten. Des te meer reden om de support van jouw webshop goed aan te pakken, en de tevredenheid onder jouw klantgroep hiermee te vergroten. Als online ondernemer kun je op verschillende manieren support bieden aan je klanten, en dien je rekening te houden met een aantal punten. Hierover lees je meer in deze blog.

Reactief of proactief

Je kunt ervoor kiezen om enkel reactief support te verlenen. Dit betekent dat je alleen actie onderneemt wanneer een klant of gebruiker contact met jou opneemt. Denk aan situaties waarbij een klant je een berichtje stuurt via mail of social media, of telefonisch contact met je opneemt om een vraag te stellen of bijvoorbeeld een klacht te melden. Het verlenen van goede reactieve support moet niet onderschat worden. Klanten willen simpelweg een gemakkelijke, snelle en goede probleemoplossing, iets waar de meeste bedrijven in de ogen van hun klanten nog helemaal niet aan voldoen. Wanneer de focus van een winkel verkeerd ligt wat betreft het verlenen van goede support, heeft dit invloed op het gedrag van klanten, zo blijkt uit een onderzoek van Harvard Business Review :

  • 25% van de ondervraagde online consumenten is geneigd iets positiefs te vertellen over het bedrijf n.a.v. het laatste contact
  • 65% van de ondervraagde online consumenten is geneigd iets negatiefs te vertellen over het bedrijf n.a.v. het laatste contact
  • 23% van de ondervraagde online consumenten met een positief klantcontact vertelde dit aan 10 of meer andere mensen
  • 48% van de ondervraagde online consumenten met een negatief klantcontact vertelde dit aan 10 of meer andere mensen

Uit deze cijfers blijkt dat klanten met een negatieve supportervaring dit eerder zullen communiceren met anderen dan klanten met een positieve supportervaring. Dit onderstreept het belang van het verlenen van goede support, je wilt immers zo weinig mogelijk negatieve uitingen over jouw webshop.


Je kunt ook proactief omgaan met het verlenen van support, wat betekent dat je actief zoekt naar de meningen en ervaringen van klanten die een aankoop hebben gedaan in jouw shop. Dit hoeft niet altijd door middel van een markt- of tevredenheidsonderzoek, maar dit kun je ook standaard doen bij iedere aankoop die er wordt gedaan in jouw online shop. Door klanten actief te vragen om een review achter te laten, bied je ze eenvoudig de mogelijkheid om eventuele problemen, klachten of juist complimenten met je te delen. Wil je weten wat klanten vinden van een specifiek product? Installeer dan de Product review app in de CCV Shop App Store. Wil je juist weten hoe klanten over jouw webwinkel als geheel denken? Kies dan voor het toevoegen van een app van bijvoorbeeld KiyOh of The Feedback company.

Wil je een stapje verder gaan in proactieve klantenservice? Geef jouw klanten dan de gelegenheid om hun wensen door te geven wanneer het gaat om jouw shop of productaanbod, en doe ook daadwerkelijk iets met enkele wensen. Klanten zullen deze service op prijs stellen, omdat ze op deze manier extra gehoord worden. Het doorgeven van dergelijke wensen kun je vormgeven door middel van bijvoorbeeld een poll, waarbij klanten kunnen stemmen op hun favoriete wens. In de software van CCV Shop kun je dit doen door een ‘ Peiling pagina’ toe te voegen. Ook kun je klanten simpelweg mailen met de vraag wat zij graag zouden zien wanneer het gaat om jouw webshop of productaanbod. Wie weet willen veel klanten graag een specifiek product bij je bestellen, maar bied je dit product nog niet aan, en zie je wel kans om dit te gaan doen. CCV Shop werkt ook met een dergelijk systeem, de zogenaamde Wishlist. Klanten kunnen drie stemmen uitbrengen op een item uit de Wishlist, waarna deze items de input vormen voor de productontwikkeling.

Multichannel support

Je kunt via verschillende kanalen customer support leveren, zoals telefonisch, via jouw webshop zelf, per e-mail en via social media. Wanneer je via meerdere kanalen support verleent, doe je aan multichannel support. Klanten verwachten tegenwoordig hulp te krijgen op het kanaal van hun keuze, en het is dus jouw taak om ervoor te zorgen dat je deze hulp kunt bieden op de plaatsen waar zij aanwezig zijn.

Support via jouw webshop

Op de pagina van jouw webshop kun je al veel supportvragen van klanten afvangen door een faq-pagina te plaatsen (een pagina met veelgestelde vragen). Dit is de simpelste manier om zowel huidige als toekomstige klanten van dienst te zijn, en ze zelf in staat te stellen om het antwoord op hun vraag te vinden. Verzamel dus de vragen die het meest worden gesteld door klanten, en plaats deze duidelijk op jouw website.


Naast een faq-pagina kun je ook support bieden door middel van live chat. Met dit communicatiekanaal laat je zien dat je beschikbaar en dus behulpzaam bent, en kun je snel en efficiënt reageren op vragen van bezoekers. Bezoekers hoeven op deze manier geen extra stap te nemen om in contact te komen met jouw shop, zoals het sturen van een e-mail of het plegen van een telefoontje, maar hoeven enkel het chatvenster te openen en hun vraag te typen. Heb je nog geen live chat gekoppeld aan jouw webshop? Probeer dit dan eens uit met de Zendesk Chat of Tawk.to Live Chat apps in de App Store.

Support via e-mail

Bied je op jouw webshop producten en diensten aan die erg van elkaar verschillen, en heb je daarom een duidelijke verdeling gemaakt wanneer het gaat om wie van je collega’s welke vraag beantwoord? Maak deze verdeling dan ook al zichtbaar op jouw webshop, en geef aan met wie de bezoekers van jouw webshop contact op moeten nemen voor vragen of klachten over het specifieke product, onderwerp of de dienst. Wanneer je dit al op jouw webshop splitst, geeft dit bezoekers het gevoel dat ze al de eerste stap hebben gezet in de relatie. Het is voor hen dan geen verrassing meer wie er aan de andere kant zit te wachten wanneer ze bellen of mailen. Dit werkt zowel drempelverlagend als conversie verhogend.


Bied je online support via één centraal mailadres, zoals info@jouwwebshop.nl, en werk je dus niet met aparte mailadressen voor verschillende afdelingen of vragen? Dan is het te allen tijde belangrijk om te laten weten met wie jouw klant de mailwisseling voert. Sluit dus altijd af met je eigen naam, en gebruik niet ‘het supportteam’ of slechts de naam van jouw webshop als afzender.

Support via social media

Support via social media kanalen wordt ook wel webcare genoemd. Het concept is simpel: volg via deze online kanalen wat jouw klanten van je vinden, ga in op vragen en opmerkingen en help bij problemen. Op deze manier is het mogelijk om direct met jouw klanten te praten. Je kunt jezelf de vraag stellen of je je überhaupt wel bezig moet houden met webcare. Het antwoord is eigenlijk heel simpel: ja. Sociale media bieden klanten een nieuwe communicatiemogelijkheid om met of over jouw shop te praten, iets wat je niet kunt negeren. Aangezien een groot deel van de Nederlandse bevolking actief is op één of meerdere social media kanalen, zien zij het als vanzelfsprekend dat ze ook op deze manier in contact kunnen komen met jouw shop.


Niet aan webcare doen staat eigenlijk gelijk aan het niet opnemen van de telefoon. Wanneer je niet aan webcare doet via bijvoorbeeld Facebook en Twitter, kan dit behoorlijke gevolgen hebben. Uit onderzoek is namelijk gebleken dat 88% van de klanten minder geneigd zijn om een aankoop te doen bij een bedrijf dat niet reageert op vragen die via social media worden gesteld.


Maar hoe ga je om met webcare, en op welke kanalen ben je aanwezig met jouw shop? Zoek allereerst uit op welke kanalen jouw klanten actief zijn, en zorg dat jij hier ook actief bent. Voor veel webwinkels zullen Facebook als Twitter de aangewezen kanalen zijn voor webcare, maar sommige webwinkels zullen zich ook moeten focussen op bijvoorbeeld Pinterest en Instagram, omdat hun klantgroep daar actief is.

Heb je de juiste kanalen gevonden, zorg er dan voor dat je ook daadwerkelijk reageert op klantvragen via deze kanalen. Kies bij het reageren de juiste tone of voice. Communicatie via social media kenmerkt zich door een losse, vaak relatief informele manier van communiceren. Dit kan in contrast staan met de manier waarop je met jouw klanten communiceert via jouw webshop of e-mail. Probeer dit los te laten bij de communicatie via social media: deze media vragen nu eenmaal om een meer informele manier van communiceren, en wanneer je hierin mee gaat brengt dit je dichter bij de klant. Wees ook niet bang om te tutoyeren en spreek klanten gerust aan met ‘je’, tenzij ze zelf ‘u’ gebruiken. Daarnaast kun je ook op een speelse manier gebruikmaken van emoticons en afkortingen. Dit kan de communicatie aanzienlijk versterken. Kies je ervoor om hiervan gebruik te maken, zorg er dan voor dat je dit uniform en consequent doet, en communiceer dit ook met je eventuele collega’s.


Behalve de toon waarop je reageert is verwachtingsmanagement uiteraard ook belangrijk. Laat op jouw webshop duidelijk zien via welke kanalen je op welke tijden je bereikbaar bent voor supportvragen, zodat dit duidelijk is voor de klant. Klanten willen tegenwoordig het liefst snel antwoord op hun vragen, dus zorg ervoor dat je binnen jouw supportopeningstijden niet te lang wacht met reageren. Heb je even geen tijd om uitgebreid te antwoorden, omdat je bijvoorbeeld een andere baan hebt naast het runnen van jouw webshop? Laat de klant dan in ieder geval weten dat je hem op een later tijdstip voorziet van een uitgebreide reactie. Als je maar duidelijk communiceert wat jouw klant kan verwachten, en je deze verwachtingen nakomt, zal de klant dit meestal goed kunnen begrijpen.

Doordacht support verlenen

Via welk kanaal je ook support verleend, zorg er altijd voor dat je goed in beeld hebt wat het probleem is waarmee de klant kampt, en wat hij van jou verwacht. Je moet de klant altijd oprecht willen helpen, wat dan ook moet blijken uit jouw communicatie. Maar hoe zorg je ervoor dat het probleem van de klant duidelijk is, en wat hij van jou verwacht?


Voorbeeld:

Een klant neemt contact op omdat de schoenen die hij heeft besteld te groot zijn. Dit kan komen doordat hij simpelweg de verkeerde maat heeft besteld, maar het kan ook zijn dat de schoenen te groot uitvallen, of dat jij per ongeluk de verkeerde maat schoenen naar de klant hebt gestuurd.


In het eerste scenario verwacht de klant naar alle waarschijnlijkheid dat hij de schoenen kan ruilen voor een andere maat, en is hij waarschijnlijk bereid om zelf de verzendkosten te betalen. In het tweede scenario kan dit echter een ander verhaal zijn: omdat de schoenen groot uitvallen, iets wat de klant niet had kunnen weten, verwacht de klant een stukje coulance van jou als webshopeigenaar. Hij wil de schoenen ruilen, maar vindt dat hij niet voor de verzendkosten op hoeft te draaien. In het derde scenario waarin jij een foutje hebt gemaakt, is behalve gratis verzending van de juiste maat schoenen een excuus ook wel op zijn plaats.

Uit bovenstaand voorbeeld blijkt dat er achter een klantvraag vaak meerdere scenario’s schuil kunnen gaan. Het is dus belangrijk om hier rekening mee te houden, en niet te voorbarig te zijn met het trekken van een conclusie. Om in een situatie zoals zojuist beschreven daadwerkelijk iets voor de klant te kunnen betekenen, moet je je in een positie bevinden waar je beslissingen kunt nemen, zoals bijvoorbeeld het wel of niet vergoeden van de verzendkosten van het nieuwe paar schoenen, of het wel of niet retour nemen ervan. Werk je samen met collega's? Maak dan goede afspraken over hoe je met dergelijke situaties omgaat. Run je jouw webshop in je eentje? Dan moet je van alle markten thuis zijn, en op alle soorten klantvragen kunnen inspelen. Uiteraard is dit niet altijd eenvoudig, maar reageer eventuele frustraties nooit af op de klant en probeer altijd tot een gedegen oplossing te komen.


Kortom: zorg ervoor dat je support verleent via verschillende kanalen, en wees hierin als het even kan ook proactief. Door de klant goed te helpen, laat je een positieve indruk achter, wat de kans op tevredenheid en herhaalaankopen vergroot. Ook vergroot het de kans dat de klant positief over jouw shop praat, en een soort ‘promotor’ wordt. Wees altijd duidelijk en persoonlijk in je communicatie, laat merken dat je iemand echt oprecht wilt helpen, en houd rekening met verschillende scenario’s en verwachtingen.


Een product kan altijd tegenvallen wanneer het eenmaal is bezorgd. Wanneer de klant echter een positieve supportervaring heeft met jouw shop, hoeft dit totaal geen probleem te vormen. Onderschat het belang van goede support dus nooit.

Cookies CCV Shop maakt gebruik van cookies. Hierdoor kunnen wij je de nodige functionaliteiten bieden en tevens jouw gebruikservaring verbeteren. Als je onze website bezoekt, ga je akkoord met onze cookieverklaring.
Ga akkoord